Resumo

Impulsionados pelas inovações tecnológicas, os aplicativos para dispositivos móveis tornaram-se rotina aos consumidores de m-commerce, sobremaneira, alavancando um mercado pouco explorado no Brasil. No contexto brasileiro, estudos no tema ainda são pouco explorados, principalmente a se considerar a rápida transformação digital e o comportamento de compra do consumidor brasileiro nesse mercado digital. O marketing digital apresenta uma série de desafios, entre eles, a proliferação de canais, onde a internet é um dos mais importantes marketplaces para o consumo de bens e serviços.

Estudos anteriores indicam impactos dos antecedentes da lealdade do consumidor e da própria lealdade em si. O crescente número de atividades online via dispositivos móveis justificam a necessidade de entender o comportamento do consumidor online (Stephen, 2016). No caso deste estudo, considerando o estágio inicial das pesquisas de m-commerce e de aplicativos, o objetivo do artigo foi analisar os antecedentes da lealdade na utilização de aplicativos em um contexto de m-commerce, utilizando-se como antecedentes: conveniência, confiança, qualidade de serviço percebida e satisfação do consumidor.

Neste estudo, foram utilizados para fundamentação teórica, os conceitos de: Marketing Digital, Mobile Marketing, Aplicativos de dispositivos móveis, m-commerce; Lealdade, Confiança, Conveniência, Qualidade do Serviço, Satisfação do Cliente e Lealdade no m-commerce.

Realizou-se a mensuração dos consumidores por multi-itens (construto) e o teste das relações através modelagem de equações estruturais PLS

Os resultados confirmam a relação positiva da conveniência na satisfação do consumidor, da confiança na qualidade de serviço percebida, desta última com a satisfação e da satisfação com a lealdade. Entretanto, não se confirmou a relação entre qualidade percebida-lealdade.

Essa pesquisa analisou os antecedentes da lealdade na utilização de aplicativos, utilizando-se como antecedentes: conveniência, confiança, qualidade de serviço percebida e satisfação do consumidor no contexto brasileiro. Foram testadas as relações previstas pela literatura no contexto do m-commerce. Os resultados, no geral, corroboraram com a literatura quanto à prática do marketing tradicional e online válidas para o m-commerce por aplicativos de dispositivos móveis. Indica-se que gestores desenvolvam componentes de aplicativos que proporcionem confiança e Conveniência aos usuários

Al-Dweeri, R. M., Moreno, A. R., Montes, F. J., Obeidat, Z. M., & Al-Dwairi, K. M. The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing. Industrial Management & Data Systems, 2018; Chang, C. C. Exploring mobile application customer loyalty: The moderating effect of use contexts. (2015). Telecommunications Policy, 39(8), 678–690. Raphaeli, O., Goldstein, A., & Fink, L. (2017). Analyzing online consumer behavior in mobile and PC devices: A novel web usage mining approach. Electronic Commerce Research and Applications, 26, 1–12.