Resumo

As pessoas escolhem produtos e serviços de forma diferente e, por outro lado, os bancos possuem características próprias de serviços, fato que impacta de forma distinta na escolha dos clientes. Rao e Sharma (2010) definem que alguns fatores significativos para a decisão de escolha de um banco em uma nação podem ser insignificantes em outra. Esta revisão da literatura sobre a temática oferecerá uma visão mais ampla e sistêmica dos fatores e comportamentos determinantes para a tomada de decisão de escolha e de seleção de bancos pelos consumidores/clientes.

Conhecer os fatores que afetam a escolha bancária dos indivíduos é de suma importância para os bancos acompanharem o que atrai clientes, por gerarem o lucro das empresas. O principal desafio para os bancos ao gerenciar as relações de clientes não está em obter informações sobre eles, porém, encontra-se em utilizar esses dados e determinar o melhor momento para oferecer o produto ou serviço e a solução relevante aos consumidores. Assim, o objetivo do trabalho foi apresentar uma revisão sistemática da literatura de fatores que influenciam na atitude das pessoas de escolha de um banco comercial.

Esta pesquisa é uma revisão sistemática da literatura, e tem como fundamento limitar o viés de seleção de artigos, avaliá-los com espírito crítico e sintetizar todos os estudos relevantes em um tópico específico. Nesta pesquisa foram utilizados os artigos indexados às bases de dados Scopus, EBSCO, Web of Science e Emerald, com a seleção de dados apoiada em técnicas bibliométricas de busca. Além disso, adotou-se a abordagem metodológica Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA), proposta por Moher et al. (2015).

Os achados da pesquisa sobre os fatores que influenciam na escolha de bancos possuem relação direta com os interesses de gerenciamento e de monitoramento das percepções dos clientes pelos bancos, e continuam crescentes em termos de importância gerencial. Observa-se, ainda, que à medida que os anos evoluem, os comportamentos de escolhas dos clientes por produtos e serviços bancários também modificam as bases do comportamento de escolha, possivelmente por conhecimentos, ou mudanças nas preferências de escolhas.

Os critérios de escolha em ordem decrescente de citação nas pesquisas foram: conveniência/localização; serviços; recomendação/ influência e taxas/ custos com a mesma proporção; reputação/ imagem; profissionalismo/ competência; segurança/ confiança; aplicativos/ internet; normas sociais; simpatia dos funcionários e renda, nível de escolaridade, sexo e idade também com a mesma quantidade de achados; disponibilidade de empréstimo; informações; incentivos; crença religiosa, por fim, pagamento de salário.

MOHER, D., SHAMSEER, L., CLARKE, M., GHERSI, D., LIBERATI, A., PETTICREW, M., SHEKELLE, P., STEWART, L.A. Preferred reporting items for systematic review and meta-analysis protocols (PRISMA-P) 2015 statement. Systematic reviews, 4(1), 1e9. 2015. RAO, A. S.; SHARMA, R. K. Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: An Empirical Analysis. Journal of Business Studies Quarterly, 1(2), 56-69. 2010.