1 - Isabelle Araujo de Cerqueira UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE (UFS) - Departamento de Administração
2 - Rosângela Sarmento Silva UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE (UFS) - Programa de Pós Graduação em Administração - PROPADM
3 - Thais ettinger UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE (UFS) - Programa de Mestrado Profissional em Administração Pública
4 - GIULIA ALVES SANCHEZ UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE (UFS) - Departamento de Administração
5 - JAIRO ANDSON DE OLIVEIRA SEGUNDO UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE (UFS) - Departamento de Administração
Reumo
O setor de alimentação fora do lar, também conhecido como setor de bares e restaurantes, ou ainda, food service, é um segmento que ganha cada vez mais destaque na economia brasileira, sendo responsável por 2,7% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL, 2020). Esse segmento faz parte da indústria da hospitalidade, uma área formada por uma variedade de negócios que têm por objetivo satisfazer a necessidade de abrigo e acomodação ou de fornecer alimentos e bebidas a seus clientes (CHON; SPARROWE, 2015; FERREIRA; VALDUGA; BAHL, 2016)
qual o impacto da qualidade de serviço na lealdade do consumidor, quando mediado pela satisfação dos consumidores de restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju-Se? específicos: analisar o índice de qualidade do serviço prestado nos bares e restaurantes da Orla de Atalaia de Aracaju/Se, no ponto de vista dos consumidores; apurar o nível de satisfação dos consumidores; investigar o grau de lealdade dos consumidores; apontar as relações entre os dados encontrados.
A área da hospitalidade, comercial, é formada por uma grande variedade de negócios “todos dedicados a prestar serviços a pessoas que estão longe de suas casas”. (CHON; SPARROWE, 2015, p.4) Então fazem parte desta área, estabelecimentos que fornecem abrigo e acomodação e os que fornecem alimentos e bebidas a seus clientes. A alimentação é um elemento de grande importância na hospitalidade. É responsável por atender e satisfazer o consumidor em vários aspectos, desde entretenimento até como substituto de atividades domésticas (PAULA, 2002; MENG; CHOI, 2016).
A presente pesquisa apresenta uma abordagem quantitativa-descritiva, por meio de levantamento do tipo survey e escolha do método da modelagem de equações estruturais baseado em PLS – mínimos quadrados parciais para análise dos dados.
Os resultados demonstraram que a qualidade de serviços tem influência direta na lealdade do consumidor e confirmou também a satisfação como um fator mediador que contribui para a lealdade do consumidor.
O desenvolvimento da pesquisa permitiu responder as questões inicialmente propostas. Como resultado, as seguintes descobertas foram encontradas: a qualidade de serviços tem influência direta na lealdade do consumidor e a satisfação é um fator mediador que contribui para a lealdade do consumidor, corroborando com os teóricos Laran e Espinoza (2004), Ha e Jang (2010), Kim (2011), Meng; Choi, (2016), Schuster; Dias e Battistellla, (2016) e Alves (2017).
ALVES, C. A. Estou Satisfeito: um estudo sobre a lealdade do consumidor em restaurantes empregando a escala DINESERV. Revista Brasileira de Marketing, [s.l.], v. 16, n. 03, p.334-350, 1 set. 2017.
BITNER, M. J. Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, v. 56, n. 2, p. 57-71, April 1992.
JANG, S. C.; LIU, Y. H.; NAMKUNG, Y. Effects of authentic atmospherics in ethnic restaurants: investigating Chinese restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, [s. l.], v. 23, n. 5, p. 662-680, 12 jul. 2011.