Resumo

Iwasa e Tavares (2017) destacam que a utilização de recursos de TI vem se tornando um diferencial cada vez mais importante nas organizações. Seguindo essa tendência, as organizações utilizam SIs como ferramenta para auxiliar a gestão. Nas instituições de ensino não é diferente, pois elas precisam de SIs para auxiliar no gerenciamento de informações (DUARTE; VIEIRA; SILVA, 2015). Considerando a importância que os SIs representam para as organizações, percebe-se a necessidade de aferir o seu desempenho, bem como aferir o desempenho do serviço de suporte fornecido a esses sistemas.

Considerando que um sistema de informação representa um diferencial competitivo, faz-se necessária a avaliação formal do serviço de suporte prestado aos usuários do sistema, a fim de aferir se as demandas dos usuários estão sendo atendidas. Dessa forma, o presente estudo, busca responder a seguinte pergunta: Qual a percepção dos usuários acerca do suporte prestado ao sistema de informação para gestão acadêmica do IFSC? O objetivo desta pesquisa é avaliar o suporte prestado ao sistema de informação acadêmico do Instituto Federal de Santa Catarina, segundo a percepção dos seus usuários.

A fundamentação teórica foi construída com base em uma pesquisa bibliográfica sistemática realizada em bases de dados de artigos nacionais e internacionais, também de teses e dissertações. O foco dessa pesquisa bibliográfica foi a aplicação da escala Servqual na avaliação de sistemas de informação em geral, sistemas de informação acadêmicos e serviços de suporte. O principal achado desta revisão bibliográfica foi a identificação que a dimensão Tangibilidade recorrentemente é removida da análise da escala Servqual.

A população deste estudo é composta pelos 1.605 Docentes e 316 TAEs que utilizam o sistema acadêmico e a amostra foi composta por 140 docentes e 54 TAEs. No questionário respondido voluntariamente optou-se pela utilização de uma versão adaptada da escala original proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), mas com a exclusão da dimensão tangibilidade. O questionário, programado no Google Forms, possui 22 questões sobre expectativa e 22 questões sobre percepção, mais as questões de caracterização. A confiabilidade do questionário foi verificada por meio do coeficiente Alfa de Cronbach.

O Teste U de Mann-Whitney indica que houve diferença estatística em um nível de significância de 0,05 apenas nos itens 14 e 36, ou seja, as expectativas dos TAEs e docentes são estatisticamente diferentes apenas em dois itens. O mesmo teste indicou que as diferenças nas demais 34 questões não são estatisticamente significantes. Pode-se perceber que a Responsividade foi a que apresentou o maior gap (-1,62) e a dimensão Confiabilidade apresentou o menor gap (-1,51).

O primeiro achado desta pesquisa foi que as expectativas e percepções de qualidade dos TAEs e docentes são muito similares, o que foi constatado através do teste U de Mann-Whitney. O segundo achado foi perceber a existência de gap em todos os itens e dimensões investigados no estudo, ou seja, a amostra evidenciou possuir expectativa maior do que a percepção de qualidade, sugerindo que existe uma lacuna no serviço prestado em todas as dimensões estudadas. A dimensão mais crítica foi a Responsividade que apresentou o maior gap e a menos crítica foi a Confiabilidade.

BADRI, M; ABDULLA, M; AL-MADANI, A. Information technology center service quality: Assessment and application of SERVQUAL. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 22, n. 8, p. 819-848, 2005. SENGER, I.; BRITO, M. J. Gestão de sistema de informação acadêmica: um estudo descritivo da satisfação dos usuários. Revista de Administração Mackenzie, v. 6, n. 3, p. 12-40, 2008. ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. A excelência em serviços. São Paulo: Saraiva, 2014.