Resumo

O setor de serviços propicia riquezas e tem crescido mundialmente e no Brasil. Dentre os serviços destacam-se, cada vez mais, os de internet. Concomitantemente cresce a importância de avaliar os serviços, especialmente para a competitividade, o que é, no entanto algo complexo, ao se quando comparar à avaliação de bens. A escala SERVQUAL mensura a qualidade dos serviços, considerando as dimensões confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade, com 22 itens a serem analisados quanto à expectativa à percepção do cliente em relação ao serviço.

A pesquisa descrita no presente artigo concentrou-se no problema: Qual é a expectativa e a percepção da qualidade percebida pelos clientes, nos serviços prestados pelos fornecedores de Internet de Aquidauana-MS? E o objetivo geral consistiu em verificar a expectativa da qualidade e a qualidade percebida pelo cliente, nos serviços prestados pelos fornecedores de Internet de Aquidauana-MS, utilizando como base a escala SERVQUAL.

Para Kotler (1998), a principal forma de uma empresa de serviços se distinguiu da concorrente é proporcionar aos seus clientes serviços de alta qualidade. A satisfação do consumidor com a qualidade de serviço prestado é estabelecida pela comparação entre a percepção do serviço oferecido com a expectativa do serviço esperado (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010). A escala SERVQUAL tem como objetivo medir a qualidade do serviço prestado, através da comparação entre expectativas e percepção dos consumidores (ARANTES; NEVES, 2014) e é constituída por cinco dimensões da qualidade, que são: tangibilidad

A pesquisa foi descritiva e quantitativa, do tipo levantamento. Aplicou-se um questionário com perguntas fechadas, com base no modelo SERVQUAL, utilizando-se da escala Likert, contemplando as cinco dimensões da qualidade. Os dados, na análise descritiva, foram convertidos em percentuais, média e o desvio padrão. Inicialmente, mensurou-se a qualidade dos serviços prestados pelos provedores de internet por cada uma das cinco dimensões da qualidade, as médias das notas dadas pelos respondentes e o desvio-padrão de cada item, e procedendo-se uma análise singular de cada empresa e, então, conjunta.

s quatro empresas prestadoras desse serviço, em sua maior parte, obtiveram médias das percepções acima das expectativas nas cinco dimensões analisadas, em que somente uma superou todas as expectativas dos usuários em todos os itens. Demostra-se, pois, que a empresa está conseguindo atender as expectativas de seus usuários, fornecendo serviços de qualidade. No entanto, as demais empresas estão deixando a desejar em algumas dimensões, recomenda-se que busquem melhorias. A pesquisa realizada assemelha-se em pontos específicos a pesquisas anteriores, bem como se diferencia.

A empresa A atingiu as maiores médias em todos os quesitos, tanto na percepção como na expectativa, se mostrando uma forte concorrente neste setor, sendo a única empresa que em todos os itens analisado conseguiu satisfazer os seus clientes. Já as empresas B, C e D não estão conseguindo satisfazer seus clientes em algumas dimensões. Para futuras pesquisas, aconselha-se uma nova avaliação da qualidade de serviços de internet nos municípios de Aquidauana, na qual seja possível deixar o questionário por mais tempo, bem como a correlação dos dados.

ARANTES, P. P.; NEVES, S. M. Avaliação da qualidade em serviços: análise da utilização da ferramenta Servqual, 2014.14 f. XXXIV Encontro Nacional de Engenharia da Produção. Universidade Federal de Itajubá – UNIFEI, 2014. FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M.. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 6ª edição. Porto Alegre: Bookman, 2010. HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. Princípios de Marketing de Serviços: Conceitos, Estratégias e Casos. São Paulo: Thomson Learning, 2003.