Resumo

Essa pesquisa avalia a percepção dos clientes pessoa jurídica, em sua maioria pequenas empresas, em relação aos serviços bancários Internet Banking e Mobile Banking. O estudo foi realizado por meio de análise quantitativa com 300 empresas clientes de uma grande instituição financeira, tendo como foco modelo formado por quatros construtos do contexto de marketing de relacionamento: qualidade, valor percebido, satisfação e custo de mudança.

Tendo em vista a crescente utilização de tecnologias mediadoras nos serviços bancários, o problema da pesquisa tem como base a seguinte pergunta: qual a inter-relação entre qualidade, satisfação, valor percebido e custo de mudança para o cliente PJ usuário do Internet e Mobile banking? Objetivo: avaliar a percepção dos clientes bancários sobre os serviços Internet e Mobile Banking oferecidos por uma grande instituição financeira, por meio de um modelo que considera as relações entre os construtos qualidade, valor percebido, satisfação e custo de mudança.

Tendo com contexto o serviço bancário para empresas de pequeno porte, a fundamentação teórica do artigo aborda quatro construtos principais, quais sejam: qualidade, satisfação, valor percebido e custo de mudança e as relações entre os mesmos. O argumento foi construído hipotetizando diagrama de caminhos pressupondo as seguintes influências: qualidade impactando valor percebido (H2) e satisfação (H1); valor percebido impactando satisfação (H3); e satisfação por sua vez influenciando a principal variável dependente, o custo de mudança (H4).

Foi realizado, em 2018, levantamento com 300 empresas de pequeno porte usuárias de serviço bancário de instituição financeira de grande porte. Os respondentes são proprietários, sócios ou responsável pela área financeira, sendo usuários do Intenet banking ou Mobile banking para suas transações bancárias. As seguintes escalas foram utilizadas: (1) qualidade - escala de Herington e Weaven (2009); (2) valor percebido - a escala de Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002); (3) satisfação - escala de Matos, Henrique e Rosa (2007); (4) custo de mudança - escala de Silva, Lopes e Braga Junior (2014).

A análise de resultados foi realizada em três fases: (1) perfil dos respondentes, sendo a maioria deles composta por responsáveis por pequenas empresas do setor de serviços e comércio, com faturamento de até 360 mil, empregando até 5 funcionários; (2) modelo de mensuração, que buscou identificar as variáveis observáveis (indicadores) que compuseram os constructos qualidade, valor percebido, satisfação e custo de mudança; (2) O modelo estrutural, avaliado por meio diagrama de caminhos formado pelos quatro principais construtos, com uso de análise fatorial confirmatória.

O resultado do estudo validou parcialmente o modelo teórico proposto. Das hipóteses elencadas duas foram inicialmente confirmadas, H1 (qualidade percebida é preditora da satisfação do cliente na sua relação com o Internet e Mobile banking) e H2 (qualidade percebida é preditora do valor percebido do cliente na sua relação com o Internet e Mobile banking). Posteriormente, a partir da reespecificação do modelo, foi proposta uma hipótese H5 que também apresentou significância estatística: custo de mudança como antecedente de valor percebido.

XAVIER JUNIOR, A. E. et al. A influência da qualidade do e-service bancário na satisfação com o serviço. REBRAE - Revista Brasileira de Estratégia, Curitiba, v. 7, n. 1, p. 74-87, jan./mar. 2014. OLIVEIRA. S. A.; HENRIQUE, J. L. Índice de maturidade das mídias sociais – Instrumento de estratégia de Marketing de relacionamento para as pequenas e médias empresas. In: ENCONTRO NACIONAL DA ANPAD, XL., 2016, Costa do Sauípe-BA. Anais… Costa do Sauípe, 2016. SANTOS, J.B.; BERGAMO, F.V.M. Filas ou cliques? estudo exploratório da adoção do ciberespaço bancário por pequenos e médios empresários, 12th