Resumo

Em razão das falhas e das diversas mudanças experimentadas pelas políticas de gestão e pela estrutura de funcionamento e de prestação de informações das Administrações Públicas para com a sociedade, a Lei 13.460/2017, com abrangência nacional, foi instituída com o propósito de dispor sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.

Buscou-se resposta para o seguinte questionamento: Como estão sendo desenvolvidas as atividades de divulgação das Cartas de Serviços nos municípios da Região Metropolitana de Fortaleza diante da edição da Lei 13.460/2017? O objetivo geral do trabalho é analisar a exigência da divulgação da Carta de Serviços, imposta na Lei nº 13.460/17.

O controle interno da Administração Pública passa permanentemente por vários aperfeiçoamentos para que se possa assegurar eficiência, legalidade, transparência e, sobretudo, o interesse público, na prestação de serviços públicos. Dentre os aprimoramentos está o controle da implementação nos órgãos públicos das Cartas de Serviços, previstas na Lei 13.460/2017. A Carta de Serviços ao Usuário objetiva informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Esta pesquisa, quanto à natureza, classifica-se como qualitativa, pois é interpretativa. Quanto aos objetivos, caracteriza-se como descritiva, já que não se pode interferir nos resultados. Possui também caráter exploratório, pois tem como objetivo principal a aproximação entre o pesquisador e o problema. Ademais, foram usados procedimentos de coleta de dados de forma bibliográfica e documental, pois o estudo foi feito por coleta e análise do instrumento de Carta de Serviços divulgada pela gestão do executivo municipal de 19 cidades em seus sites institucionais.

Em relação às pesquisas, notou-se que apenas 2 municípios possuem a Carta de Serviços disponível e de fácil acesso em seus endereços eletrônicos, o que representa apenas 10% da amostra pretendida, evidenciando-se a falta de adequação de 90% da amostra com a Lei 13.460/17 e clara deficiência no controle interno desses municípios. Destaca-se que 16 entre as 19 prefeituras possuem referência ao conjunto de serviços ofertados ao cidadão em formato não denominado como Carta de Serviços, mas que cumprem alguns aspectos básicos, enquanto 1 não apresentou referência aos serviços ofertados.

A partir da pesquisa de dados, coletados nos sites dos municípios da Região Metropolitana de Fortaleza, concluiu-se que tais municípios atingiram parcialmente o que foi determinado na legislação, havendo falhas no ambiente de controle interno em quase todos os municípios analisados, ficando perceptível a necessidade de maior atenção da Administração Pública para a área. Nota-se em relação à divulgação das informações dos serviços ao usuário que, mesmo após 3 anos da entrada em vigor da lei, os municípios ainda não atendem efetivamente a esses novos contornos de exigências de transparência

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF: Senado Federal, 1988. BRASIL. Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Brasília, DF: Presidência da República [2017]. Disponível em: . Acesso em: 17 jul 2020.