Resumo

O setor de serviços apresenta forte crescimento e torna-se cada vez mais crítico para o desenvolvimento econômico e social das nações. Com o incremento em seu nível de competição, a gestão eficiente da qualidade em serviços transforma-se em elemento crucial para o sucesso das empresas. O construto qualidade percebida, assim como muitos outros, é analisado e mensurado em estudos acadêmicos no Brasil, majoritariamente, por escalas já existentes, com destaque para SERVQUAL e SERVPERF. A utilização destas escalas pode, porém, não estar sendo adequadamente aplicada nos pesquisas nacionais.

Questiona-se a adequação do uso das escalas SERVQUAL e SERVPERF em pesquisas acadêmicas empíricas no Brasil. Objetiva-se avaliar a adequação do uso das escalas SERVQUAL e SERVPERF em artigos nacionais nos últimos dez anos. Para tanto, busca-se desenvolver um protocolo de avaliação, base para um instrumento avaliativo do uso de tais escalas. Adicionalmente, pretende-se com isso avaliar o uso geral de escalas existentes nos trabalhos acadêmicos locais, prática comum entre pesquisadores brasileiros, através deste contexto específico.

1) A utilização de escalas (instrumentos de mensuração e avaliação de construtos) existentes em pesquisas acadêmicas com base em Churchill (1979), DeVellis (2003), Netemeyer et al. (2003) e Spector (1992), entre outros. 2) Avaliação do construto qualidade percebida em serviços 3) Debate sobre o uso e características das escalas utilizadas no trabalho: SERVQUAL e SERVPERF

1) Revisão bibliográfica sobre a utilização de escalas em trabalhos de marketing 2) Formatação de um protocolo de avaliação com oito etapas, incluindo uma etapa avaliativa final. 3) Geração de um instrumento avaliativo, com 42 perguntas, em linha com o protocolo 4) Definição do modelo avaliativo de pesquisa (papel dos avaliadores e variáveis de avaliação) 5) Seleção dos artigos para avaliação 6) Avaliações independentes e consolidação dos resultados

1) 20 artigos pré-selecionados, dos quais 17 em linha com o escopo da pesquisa. 2) Cinco artigos não apresentaram os questionários e não puderam ser completamente avaliados. 3) Entre os doze restantes, quatro foram considerados insatisfatórios (não utilizaram adequadamente as escalas), quatro suficientes e quatro satisfatórios. 4) Percebe-se o risco da inadequada utilização de escalas já testadas e existentes em trabalhos locais. 5) Corre-se o risco, assim, da difusão de conhecimentos sem correto embasamento teórico.

A utilização de escalas existentes traz diversos benefícios para os pesquisadores: economia de tempo, confiabilidade, comparabilidade com outros estudos, entre outros. Por outro lado, a utilização de escalas existentes deve seguir padrões rígidos para que os resultados estejam em linha com a base conceitual da escala original. Alterações excessivas vêm ocorrendo no uso da SERVQUAL e SERVPERF em estudos brasileiros. Os pesquisadores devem atentar para o correto uso de escalas existentes, mantendo a integridade de sua base conceitual para a correta mensuração dos construtos em suas pesquisas.

Cronin, J.; Taylor, S. (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Parasaruman, A.; Zeithmal, V.; Berry, L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Churchill, G. (1979) A paradigm for better measures of marketing constructs, Journal of Marketing Research DeVellis, R. F. (2003). Scale Development: theory and applications. Netemeyer, R.G., Bearden, W.O., Sharma, S. (2003). Scaling Procedures: issues and applications. Spector, P. (1992) Summated rating scale: an introduction.