Resumo

O caso descreve a situação de mercado vivenciada pelo Doutor Caio Maia, um dos sócios da CardioMaIs. Ao longo de quinze anos, a CardioMaIs se diferenciou pela competência médica e por outros serviços agregados. O crescimento anual no faturamento da empresa contrastava com as constantes reclamações dos clientes relacionadas a experiência. A clínica precisava continuar expandindo, todavia, as dúvidas sobre quais estratégias de marketing e atendimento poderiam ser adotadas, bem como de que maneira a experiência do usuário dentro da clínica poderia ser melhorada inquietavam o sócio.

Este caso aborda como temáticas principais a Gestão de Marketing e a Qualidade no Atendimento. Apresenta como teorias relevantes às etapas do processo de venda e atendimento, os significados e recirculação de marca, os estímulos sensoriais no ambiente de loja, as estratégias de posicionamento e o núcleo psicológico e tem como objetivo desenvolver nos discentes as competências voltadas a interpretação dos conceitos de marketing, vendas e qualidade no atendimento, além da compreensão da inter-relação entre eles.

Os dados secundários foram obtidos mediante pesquisas bibliográficas sobre a empresa, concorrentes e o mercado de atuação. A coleta dos dados ocorreu entre os meses de agosto e outubro de 2017. Inicialmente foram realizadas duas entrevistas com os proprietários e gestores da clínica. Na sequência, foram aplicados questionários estruturados em 471 pacientes. Desses, 39 questionários tiveram que ser excluídos por problemas de dados perdidos ou vícios de resposta, restando 432 casos válidos. Em função da privacidade dos dados foram modificados os nomes das empresas, dos gestores e da cidade sede.

Recomenda-se sua aplicação nas disciplinas de Introdução ao Marketing e Gestão de Marketing, ambas em nível de graduação em Administração. Sugere-se, também, dependendo do conteúdo das ementas, a aplicação deste caso nas disciplinas de Administração ofertadas aos cursos de graduação da área da saúde.

AGUIAR, E.; FARIAS, S. Estímulos sensoriais e seus significados para o consumidor: investigando uma atmosfera de serviço centrado na experiência. Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, v. 13, n. 5, p. 65-77, 2014. CHAMIE, B.; IKEDA, A.; PARENTE, J. Atmosfera de loja como um elemento da estratégia varejista. RAD, São Paulo, v. 14, n. 1, p. 01-31, 2012. KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de Marketing. 14.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. MEINBERG, J. L et. al. Gestão estratégicas de vendas. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2012.