Resumo

O avanço tecnológico, aliado à globalização e a facilidade de acesso à informação têm feito com que as organizações repensem suas estratégias de marketing de relacionamento que as conduzem a uma nova filosofia dirigida à personalização e satisfação de cada consumidor, oferecendo produtos e serviços, que vão muito além da simples satisfação, mas que também agreguem valor para a sociedade, a fim de estabelecer um vínculo contínuo e duradouro. Destaca-se a utilização de ferramentas analíticas digitais que perfilam usuários na busca incessante das organizações para melhor compreender o consumidor.

Considerando-se o relevante tema abordado, o presente artigo teve como problema a ser pesquisado: qual a relevância da Tecnologia e dos sistemas CRM para consolidação do relacionamento cliente-empresa? Para tanto, foi realizada uma revisão de literatura sobre o tema, em que foram utilizados vários autores que discorrem sobre o tema, dentre os quais se podem destacar: Peppers & Rogers Group (2004), Murta, Dores e Ferreira (2017), eles embasam o objetivo geral do trabalho, que é o de demonstrar a importância da Tecnologia da Informação e do CRM para a consolidação da relação com o cliente.

Perdigão (2016) conceitua Marketing como um conjunto de ações que visam à criação de ofertas que possuam valor para os clientes, já Kotler, Kartajaya e Setiawan (2012) explica que, com o avanço tecnológico e a popularização da internet, torna a tarefa do marketing mais complexa. Gemmer et al. (2016) conceitua a TI como toda atividade dotada por recursos de computação, com a finalidade de gerenciar a informação. CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é definido por Peppers e Rogers (2004) como uma estratégia de atendimento capaz de antever as necessidades dos clientes.

O método de raciocínio do presente estudo é dedutivo, de natureza aplicada, quanto ao propósito esta pesquisa é descritiva, já para investigação do problema, o método empregado quanto a abordagem foi o qualitativo. A empresa fonte da pesquisa é do ramo de Telecomunicações, em que a fonte para coleta de dados foi composta por uma amostra de 12 funcionários, quanto ao procedimento para a coleta de dados foi aplicada entrevista in loco e para a análise dos dados método utilizado foi o de Bardin.

Os principais aspectos que levaram a organização a utilizar o sistema foram: a expansão da empresa e o crescimento na carteira de clientes, com isso foram necessários investimentos na aquisição de equipamentos e melhoria da infraestrutura de TI. Foi constatado que o CRM traz inúmeras vantagens para as empresas que o utilizam e contribui significativamente para a fidelização dos clientes. A pesquisa constatou o CRM otimiza os processos e o atendimento aos clientes, por tornar a gestão da informação mais eficiente, o que torna o atendimento confiável e preciso.

Diante da problemática abordada por este trabalho, em que se buscou estabelecer uma relação entre a teoria e a prática para saber qual a relevância da tecnologia e dos sistemas CRM para a consolidação do relacionamento cliente-empresa, ficou constatado que a tecnologia e os sistemas CRM possuem grande relevância para consolidar a relação do cliente com a empresa, isso fica comprovado através das inúmeras vantagens apontadas por este estudo com utilização do sistema. Portanto conclui-se que o problema da pesquisa foi atendido e que os objetivos propostos inicialmente foram alcançados.

MURTA, S. R.; DORES, S. E.; FERREIRA, D. A. A. CRM como ferramenta de análise de dados: um estudo de caso. Revista Petra, Belo Horizonte, v. 3, n. 1, p. 73-87, jan./jul., 2017. Disponível em: . Acesso em: 30 out. 2017. PEPPERS & ROGERS GROUP. CRM Series: Marketing 1 to 1. 3. ed. São Paulo, 2004. Disponível em: < http://www.vvgroup.com.br/Marketing_1to1.pdf>. Acesso em: 26 out. 2017.