Resumo

O setor hoteleiro brasileiro encontra-se em um cenário em constante evolução, altamente acirrado e com clientes cada vez mais criteriosos, exigentes e capazes de buscar informações a respeito de determinados serviços antes mesmo do consumo. O avanço e popularização da tecnologia possibilitou os consumidores avaliarem os serviços das empresas, expondo suas experiências, gerando feedback para as organizações e informações para outros clientes. Atualmente, as empresas encontram-se expostas na internet, não sendo mais uma decisão apenas delas, mas sim do consumidor.

O problema de pesquisa que norteia este trabalho é: Como a qualidade da prestação de serviços do Hotel X, vem sendo analisada pelos hóspedes segundo as declarações encontradas no site TripAdvisor? Com a finalidade de responder à questão proposta, o objetivo geral deste estudo consiste em analisar a qualidade da prestação de serviços do Hotel X, segundo as declarações dos hóspedes encontradas no site TripAdvisor, entre 2010 a 2018.

O TripAdvisor, o maior site de viagens do mundo, foi fundado em 2000 e desde então tem crescido. Com mais de 500 milhões de avaliações e opiniões sobre a maior seleção de perfis de viagem no mundo todo, o site oferece a sabedoria de outros usuários na hora de escolher onde ficar, qual voo pegar, o que fazer e onde comer. São mais de 7 milhões de acomodações, companhias aéreas, atrações e restaurantes. Além disso, o TripAdvisor compara preços em mais de 200 sites de reserva de hotéis para que os viajantes encontrem o menor preço para o hotel ideal (TRIPADVISOR, 2018).

Foi realizada uma pesquisa descritiva, utilizando como método o estudo de caso. Foram coletadas informações disponíveis no site TripAdvisor, gerando resultados de natureza qualitativa e quantitativa. O universo foram os 1688 hóspedes que avaliaram e relataram suas experiências no Hotel X em Aracaju, entre 2010 a 23 de fevereiro de 2018. A análise quantitativa dos resultados, foi feita através dos dados numéricos disponíveis no site TripAdvisor. Chegou-se aos resultados qualitativos através da análise dos 1688 comentários dos hóspedes e uma entrevista com a gerente do Hotel.

Os resultados apontaram uma média de satisfação geral de 4,5 em uma escala que vai de 0 a 5. Isto indica uma plena satisfação dos hóspedes, que na percepção deles o nível de qualidade da prestação de serviços foi considerado excelente. Em relação às seis categorias da hospitalidade, as que receberam maior número de comentários positivos foram: localização, limpeza, atendimento e acomodações. Enquanto que as categorias qualidade do sono e custo-benefício, apesar de também serem bem avaliadas, foram as que obtiveram o maior número de comentários negativos.

Observou-se que o nível da qualidade da prestação de serviços do Hotel X foi considerado excelente, o que o coloca em segundo lugar no ranking dos 36 hotéis avaliados pelo TripAdvisor, em Aracaju – SE. Os resultados obtidos com esta pesquisa podem auxiliar os gestores do hotel em relação a conhecer a opinião dos hóspedes, suas críticas, elogios, além de sugestões que podem ser colocadas em prática visando uma melhoria do estabelecimento.

BATESON, John E. G.; HOFFMAN, Douglas K. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. BOEGER, Marcelo A. Gestão em hotelaria hospitalar. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2008. CAMARGO, L. O. de L. Hospitalidade. 2 ed. São Paulo: Aleph, 2004. – (Coleção ABC do Turismo) CASTELLI, G. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006 DIAS, C. M. de M. (Org) et al. Hospitalidade: Reflexões e Perspectivas. Barueri, SP: Manole Ltda, 2002.