Resumo

As academias de ginástica tornaram-se uma boa alternativa para a população urbana, que adere à prática de exercícios físicos com o intuito de obter melhorias em seu bem-estar.. De acordo com dados da Associação Brasileira de Academias (ACAD, 2017), existem mais de 34.509 academias de ginástica no Brasil, movimentando cerca de 2,1 bilhões de dólares. No entanto, apesar da importância potencial deste ramo, existem indícios de que o gerenciamento de serviços no setor de fitness, especialmente a gestão das relações com o cliente, é deficiente (HURLEY, 2004).

Muitos estudos (PAPADIMITRIOU; KARTERALIOTIS, 2000; CHANG; CHELLADURAI, 2003; MARIANO et al, 2017) apresentaram os fatores-chave que explicam o comportamento do consumidor por meio de modelos matemáticos. Assim, o problema desta pesquisa é: São os modelos propostos pela literatura assertivos quanto aos fatores que influenciam a decisão de compra do consumidor nas academias de ginástica? Deste modo, o objetivo geral analisar as contribuições teóricas sobre qualidade de serviço fitness, comparando com as percepções do profissional de educação física, do cliente e do empresário.

Diversos autores propuseram metodologias para realizar a mensuração da qualidade (PARASURAMAN et al. 1985; CRONIN e TAYLOR, 1992; GRONROOS 2001). Se tratando de qualidade de serviços fitness, o estudo pioneiro pertence a Chelladurai et al. (1988), e desde então Kim e Kim (1995); Papadimitriou e Karteraliotis (2000) Lagrosen e Lagrosen; Mariano et al. (2017), vêm realizando estudos para explicar qualidade dos serviços fitness. Assim é possível observar, que não existe um consenso na literatura sobre as dimensões e nem existe um visão a parte do cliente.

Esta pesquisa é do tipo exploratório, de abordagem qualitativa e quantitativa por meio de entrevistas semiestruturadas. O local para aplicação do estudo foi a cidade de Brasília. O objeto de estudo foi a qualidade de serviços prestados em academias de ginástica na percepção tanto dos usuários quanto dos profissionais e empresários do ramo de fitness. A entrevistas foram realizadas entre os dias 28 de maio e 13 de junho, totalizando 16 dias de coleta de dados. Vinte e sete entrevistados compõem a amostra deste estudo. Na análise dos dados utilizou-se o software IRAMUTEQ

Os resultados revelaram 6 diferentes classes hierárquicas com discursos diferentes e uma diferença entre os fatores de decisão, quando se trata de homens e mulheres. Na análise masculina foram encontradas palavras como: “equipamento” e “preço”, já na feminina “professor” e “aula”. Finalmente as perceptivas de cada um dos públicos (cliente, empresário e professor de ginástica) também diferiram. À vista dessas comparações e dos resultados encontrados pela entrevista, confirma-se novamente a robustez dessa metodologia de análise e a validade dos resultados encontrados através da sua utilização.

O problema dessa pesquisa foi responder se são os modelos propostos pela literatura assertivos quanto aos fatores que influenciam a decisão de compra do consumidor nas academias de ginástica. Como resposta foi encontrado que os modelos oferecidos pela literatura são assertivos quanto a explicar o comportamento do consumidor, porém não suficientes, pois as análises via entrevistas podem revelar outros pontos não levantados em estudos anteriores. Assim, o objetivo da pesquisa foi alcançado.

HELLADURAI, P., IMAMURA, H., YAMAGUCHI, Y., OINUMA, Y., & MIYAUCHI, T. Sport leadership in a cross-national setting: The case of Japanese and Canadian university athletes.  Journal of sport and exercise psychology,  10(4), 374-389, 1988. KIM, D.; KIM, S. Y. “QUESC: an instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea”. Journal of Sport Management, Vol. 9. No.2, pp. 208-220, 1995. LAGROSEN, S; LAGROSEN, Y. Exploring service quality in the health and fitness industry. Managing Service Quality.Vol. 17. No.1. pp. 41-63, 2007.