Em um mercado competitivo e volátil como o varejo de hortifruti, pequenas empresas nem sempre conseguem competir com grandes empresas, principalmente no fator preço. Contudo, tentam se diferenciar realizando um trabalho de criação de valor baseado em diferenciação, elevando seu custo-benefício com a qualidade do produto e do serviço ofertado ao cliente, propiciando ao consumidor uma experiência de compra diferenciada.
Enquadrando-se na base teórica da administração integrada de serviços, a estratégia de diferenciação e o foco na qualidade dos serviços e produtos, a empresa estudada focaliza na comercialização de frutas, legumes e verduras de elevada qualidade, visando proporcionar ao cliente a satisfação na experiência de compra e no consumo da mercadoria. Este artigo teve como orientação a aplicação do modelo SERVQUAL de Parasuraman et al (1985), visando avaliar a qualidade percebida do serviço em uma pequena empresa de hortifrúti.
Parasuraman et al (1988) estruturou o modelo SERVQUAL com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiança, garantia, capacidade de resposta e empatia. Este artigo buscou entender e avaliar os principais elementos de valor para o cliente na compra de hortifrúti com base nessas dimensões, assim como também buscou descobrir os possíveis pontos de melhoria da empresa com base na perspectiva do cliente.
O estudo utilizou da aplicação de um questionário de qualidade percebida do serviço adaptado do modelo SERVQUAL para a empresa estudada. A pesquisa foi aplicada com os clientes na empresa e em seus residências, também foram utilizados meios eletrônicos para obtenção de respostas de alguns clientes.
A análise descritiva da pesquisa revelou a importância da aparência do ambiente da empresa e de seus colaboradores na formação da opinião sobre a qualidade percebida do serviço. A aplicação da análise fatorial buscou encontrar os maiores graus de correlações entre as variáveis do questionário. A rotação da matriz de componentes dessas correlações propiciou aos autores a descoberta de três componentes diferentes, mas relacionados as dimensões propostas pelo modelo SERVQUAL. O principal componente encontrado mostrou a importância do relacionamento entre funcionários e clientes.
Este artigo contribui para a identificação de bases de diferenciação no setor de varejo de hortifrúti. As descobertas encontradas neste estudo de caso podem auxiliar pequenos empreendedores do setor que queiram se diferenciar no mercado através da qualidade do serviço e de produtos.