Pesquisas anteriores apontaram que diversos atributos de imagem são relevantes na associação com qualidade e valor percebido por clientes de supermercados. A construção de imagem positiva é formada a partir da conformidade do produto ou serviço às suas expectativas dos consumidores (BATISTA; SILVA; GOSS, 2011), bem como na relação com o custo benefício encontrado em determinada loja (BREI; ROSSI, 2005). Portanto, o presente trabalho teve como objetivo identificar a existência da associação de preço, produto e organização com as percepções de qualidade e valor percebido por clientes do varejo.
o presente trabalho teve como objetivo identificar a existência da associação de preço, produto e organização com as percepções de qualidade e valor percebido por clientes do varejo supermercadista.
No ramo supermercadista o cliente se encontra altamente envolvido e presente no processo de entrega dos serviços (MARTINS; DEMO, 2017), por este motivo, atributos como a constante disponibilidade de diversos produtos em estoque e a agilidade do atendimento dos caixas são avaliados como atributos de qualidade percebida ditos obrigatórios (SCHVANEVELDT; ENKAWA; MIYAKAWA, 1991). Pesquisas anteriores ainda definiram, como fatores determinantes da qualidade, a excelência no atendimento e preços acessíveis (ROJO, 1998); variedade de produtos, cordialidade dos colaboradores.
Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa, com corte transversal, onde dados primários foram coletados. Como público-alvo, buscou-se indivíduos que compram frequentemente em supermercados. Os respondentes representam uma amostragem não probabilística por acessibilidade, sendo que a amostra final é composta por 333 respostas válidas.
O questionário foi criado no Google Forms, compartilhado por correio eletrônico e compartilhado em redes sociais (Facebook e WhatsApp), entre fevereiro e março de 2017.
O construto valor percebido, a média resultante (M=3,07) foi próxima ao valor das médias dos demais construtos estudados e sugere concordância; entretanto o desvio padrão (DP=1,33) foi o maior de todos os construtos, o que demonstra uma maior dispersão de valores em relação a média. Este desvio padrão em grande parte é resultado do desvio padrão das sentenças VL3 - Eu prefiro comprar no mesmo supermercado, mesmo que haja outro supermercado tão bom quanto ele (M =2,88; DP=1,33) e VL4 - Mesmo se outro supermercado não for em nada diferente, eu prefiro comprar no de sempre
Os resultados demonstram que não é apenas um construto individualmente, como preço ou produto, a causa única da atribuição de qualidade e ou valor de uma determinada empresa de supermercado na percepção do cliente. Assim, percebe-se que não basta um supermercado adotar preços competitivos, se o mesmo não possuir uma boa variedade de produtos ou uma loja organizada. Do mesmo modo, a preocupação em possuir somente uma loja organizada e limpa, de acordo com a amostra estudada, não garante um supermercado com valor ou qualidade superior na percepção dos clientes.
AIOFFI, Robson Moro; MAINARDES, Emerson Wagner. A influência de eventos institucionais inovadores na imagem da loja. Simpósio Internacional de Gestão de Projetos, Simpósio Internacional de Inovação e Sustentabilidade, 2., Anais... São Paulo. 2013.
ANSELMSSON, Johan; JOHANSSON, Ulf. A comparison of customer perceived service quality in discount versus traditional grocery stores: An examination of service quality measurement scales in a Swedish context. International Journal of Quality and Service Sciences, v. 6, n. 4, p. 369-386, 2014.