Resumo

A satisfação dos clientes é um fator importante e lucrativo para as empresas, pois clientes altamente satisfeitos se tornam fonte de informação positiva, mais resistentes às investidas da concorrência e, caso ocorra alguma falha, as chances de recuperação são maiores. Considerando que o encontro do serviço com a hospitalidade gera a satisfação do cliente, neste caso, o hóspede, é importante conhecer quais são os fatores que promovem satisfação bem como aqueles que provocam a insatisfação nos clientes.

Ampliar a discussão acadêmica sobre as dimensões emocionais e experienciais que tem sido pouco objeto de estudo e, no caso dos resorts mostrar que a experiência positiva dos negócios gera satisfação e o hóspede tende a retornar. O objetivo deste artigo é compreender e analisar a percepção de satisfação de 99 usuários de resorts ao avaliar suas experiências em relação ao período de hospedagem e o papel desempenhado pela hospitalidade.

A hospitalidade é uma relação social entre seres humanos que, na proposta de Lashley (2004), pode ser dividida em três domínios: privado, social e comercial. É uma relação assimétrica onde o hóspede sempre está em dívida com o anfitrião, e acontece a tentativa de igualar, o gesto de compensação da hospitalidade implica transpor um espaço e estabelecer um ritual de acolhimento. O gesto de compensação da hospitalidade implica transpor um espaço e estabelecer um ritual de acolhimento.

A pesquisa utilizou a abordagem qualitativa de estudo por meio da técnica de análise de conteúdo, a fim de identificar a percepção de qualidade dos usuários de resorts. A análise de conteúdo possibilita uma leitura profunda das comunicações, indo além da leitura aparente. Dessa forma, optou-se pelo sistema aberto para a definição das categorias de estudo. Utilizou-se uma amostra não-probabilística e intencional.

Na categoria satisfação os resultados apontam que os fatores que mais impactam de forma positiva a percepção do hóspede são os motivos relacionados ao conceito de hospitalidade: descanso, cortesia, funcionários, comodidade e segurança que tiveram um percentual de frequência de falar maior ou igual a 50%, conforme aponta a declaração um respondente: “qualificação dos profissionais dispensando atenção e simpatia”, além da experiência satisfatória em relação ao motivo da escolha, ou seja, o descanso. Dentre os destaques estão: a cortesia (68%) e os funcionário (60%).

As experiências memoráveis dos encontros de serviço com a hospitalidade são importantes para a percepção de satisfação do consumidor. Assim, ele tenderá a repetir as experiências positivas, bem como, indicar para colegas e conhecidos os locais onde a experiência ocorreu.O estudo mostrou que, mesmo com algumas limitações da abordagem qualitativa, como uma primeira triagem das categorias de análise utilizadas, a metodologia é válida, especialmente para as empresas que necessitam criar diferenciais para a conquista e fidelização de um cliente, cada vez mais exigente e conhecedor das ofertas.

Camargo, L. O. L. (2015). Os interstícios da hospitalidade. Revista Hospitalidade, 12(número especial), 42-69. Gotman, A. (2009). O comercio da hospitalidade é possível? Revista Hospitalidade, 6(2), 3-27. Lashley, C., Lynch, P., & Morrison, A. J. (2007). Hospitality: A social lens. Oxford: Elsevier. Lashley, C., & Morrison, A. (2004). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. São Paulo: Manole, 3-24. Lugosi, P. (2008). Hospitality spaces, hospitable moments: Consumer encounters and affective experiences in commercial settings. Journal of Foodservice, 19(2), 139-149.