Resumo

Este estudo discute as percepções acerca do Valor da Marca determinado pela Satisfação da Qualidade dos Serviços no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sertão Pernambucano – IF Sertão-PE, com foco nas lacunas entre as opiniões de dois grupos desta organização: os gestores e os profissionais de comunicação. Através de uma abordagem multimétodos, o método etnográfico com observação participante foi utilizado para a elaboração de pressupostos, os quais foram analisados por meio de triangulação de dados, coletados em conjunto por pesquisa de opinião.

É oportuno refletir sobre a percepção da qualidade da prestação dos serviços, tanto do ponto de vista do público-alvo, quanto da perspectiva dos produtores dos serviços (AAKER, 2015). As estratégias de marketing aplicadas ao público interno impactam diretamente a construção dos valores na identidade da organização, agregando valor ao marketing de relacionamento (BRODIE; GLYNN, 2010), e por consequência, agregando valor à marca para atender a satisfação dos clientes. Esta pesquisa pretende conhecer a realidade atual sobre a percepção da Marca IF Sertão-PE,

Com foco nas lacunas entre as opiniões de dois grupos desta organização: os gestores e os profissionais de comunicação, elaborou se um estudo comum com abordagem multimétodos, o método etnográfico com observação participante foi utilizado para a elaboração de pressupostos, os quais foram analisados por meio de triangulação de dados, coletados em conjunto por pesquisa de opinião, comparando as diferentes visões destes atores envolvidos

A relação entre os constructos foi confirmada, Valor de Marca é determinado também por outras variáveis significantes que não foram objeto desta pesquisa. Por isso é possível que haja uma ótima prestação de Serviços com um baixo Valor de Marca, ou vice-versa, como no caso desta pesquisa. Uma das possíveis justificativas para o Valor de Marca ter sido mais bem avaliado é que, a Qualidade dos Serviços desta Organização poderia ser o contexto histórico e/ou o respaldo de uma rede de Institutos Federais, incrementando a reputação. Sugere se um maior cuidado com a gestão da imagem da instituição.

Como resultado, percebe-se que o Valor da Marca se encontra mais bem avaliado que a Qualidade dos Serviços, demonstrando que a reputação institucional precede o serviço entregue ao público

Necessidade de um maior alinhamento entre os profissionais de comunicação e os objetivos da Diretoria, e a gestão de imagem e satisfação dos profissionais de Comunicação do IF Sertão/PE