Resumo

A importância da satisfação dos clientes pode não gerar retorno considerável se não for transformada na lealdade dos mesmos, de forma que estes possam voltar a adquirir aquele determinado produto ou serviço. Para que isso se concretize as organizações devem adotar medidas capazes de fazer com que o consumidor satisfeito se torne fiel à sua marca/produto. A lealdade dos clientes é definida por fatores que vão além da satisfação, e precisa ser analisada caso a caso para que as condições que proporcionaram o seu surgimento sejam identificadas e posteriormente reproduzidas.

O presente artigo tem como problema de pesquisa: qual o nível de influência das variáveis no processo de formação da lealdade dos clientes de uma loja de departamento, localizada em São Luís-MA? Tal questionamento há de requerer tanto uma revisão bibliográfica quanto a utilização de mecanismos de observação ou coleta de informações capazes de permitirem que a temática investigada atinja o objetivo geral da pesquisa que é: Identificar quais variáveis afetam a lealdade dos clientes em relação a uma loja de departamentos.

Para que o presente artigo atinja seus propósitos, é necessário que se faça uma contextualização acerca das teorias e artigos existentes cujo propósito será o de dar consistência técnica-cientifica a este trabalho. Nesse sentido, é requerido uma abordagem aos seguintes temas: Marketing; Lealdade; Satisfação; Confiança; Comprometimento, que entende-se ser o caminho para a análise do problema suscitado neste artigo

O artigo concentra-se na revisão bibliográfica para embasamento do estudo do caso posto, por se tratar de pré-requisito básico para a realização do mesmo. A pesquisa foi feita seguindo o método dedutivo, de natureza aplicada, com o fim de provê o estudo do caso de fundamentação teórica. Quanto ao seu objetivo, a pesquisa é exploratória e descritiva. Esta pesquisa possui caráter qualitativo e quantitativo, sendo capaz de orientar a busca pela resposta ao problema do estudo. O questionário utilizado contém 25 perguntas e é de natureza estruturada, tendo sido respondido por 55 clientes.

Considerando que as lojas de departamentos são caracterizadas pela oferta de diversos tipos de produtos, o questionário foi aplicado de maneira que fossem ouvidas pessoas de variadas classes sociais e faixas etárias, com o intuito de obter maior clareza nos dados.A população entrevistada é, em sua maioria, composta por jovens entre 18-30 anos, observa-se um grande número de pessoas com nível superior. Foi contatando que os entrevistados possuem tendência a se tornarem fidelizados com determinada marca ou empresa, foi verificado o nível de comprometimento positivo dos entrevistados com a loja.

No que diz respeito ao fator satisfação, pode-se perceber que a loja estudada também tem alcançado bons níveis de acordo com a avaliação dos clientes. 21,8% concordam totalmente e 41,8% concordam parcialmente, que foi uma boa escolha tornar-se clientes desta loja de departamento. Considerando esse fato, pode-se compreender que a lealdade dos clientes da loja estudada possui fundamento, não sendo baseada apenas em critérios situacionais como conveniência e custo. Ficou evidenciada, também, a confiança depositada pelos clientes. 63,6% confiam na qualidade dos produtos da loja.

BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de Relacionamento: como implantar e avaliar resultados. 1 ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013, 143 p. COOPER, Donald R.; SCHINDLER, Pamela S. Métodos de pesquisa em administração. 12 ed. Porto Alegre: AMGH, 2016, 664 p. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípio de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007, 600 p. LARÁN, Juliano Aita; ESPINOZA, Francine da Silveira. Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. RAC, v. 8, n. 2, Abr./Jun. 2004: 51-57.