Resumo

A qualidade está relacionada à satisfação do cliente. Um meio para entender essa percepção do cliente é ouvi-lo. Um meio para entender essa percepção do cliente é ouvi-lo.As trocas de informações pela internet são crescentes e se tornaram a primeira fonte de busca não somente para consumidores, mas também para empresas. A internet é uma rica fonte de dados da voz dos clientes. Esse artigo buscou identificar as publicações relacionadas à análise das vozes dos clientes coletadas das mídias sociais e o seu uso pela gestão da qualidade.

O problema de pesquisa definido foi: como se encontra o estado da arte relacionando a voz dos clientes e as mídias sociais e como essa voz do cliente é ouvida pelas organizações no que se refere à gestão da qualidade? O objetivo foi identificar pesquisas que relacionam as informações que são colocadas nas mídias sociais pelas reclamações de clientes, consideradas aqui como a voz do cliente. Portanto, poderiam ser usadas de alguma forma por organizações para o planejamento, controle ou melhoria da qualidade.

Uma reclamação de qualidade é uma fonte de informação valiosa que contém a voz direta do cliente (COOK; MACAULAY, 1997) .Dada a rapidez de troca de informações Kaplan e Haenlein (2010) afirmaram que a mídia social seria uma tendência na qual as organizações deveriam se atentar mais, por se tratar um ambiente no qual as empresas não têm domínio sobre o que é falado a respeito delas e de seus produtos e/ou serviços. Uma vez que essas informações podem ser obtidas e transformadas em dados, esses podem ser entendidos e analisados por gestores para auxiliar a tomada de decisões (EVANS, 2015).

O método de pesquisa adotado foi a Revisão Bibliográfica Sistemática (RBS) para identificar como se encontra a literatura à respeito do assunto pesquisado e posteriormente foi feita uma análise bibliométrica.

A busca no banco de dados levou a 2.508 resultados que passaram por filtros e ao final 50 artigos restantes foram objeto de análise mais detalhada, com leitura na íntegra.Dos artigos destaque a ser dado para dois artigos, pois eles tratam com maior especificidade a relação entre análise das mídias sociais e o uso das informações como fonte de informação para a gestão da qualidade de tal forma que a voz do cliente seja ouvida, possibilitando a atuação da gestão da qualidade para planejar na correção dos problemas.

As empresas são diariamente desafiadas a manter novas formas de administração de seus produtos e processos para que atendam às exigências de seus clientes e, embora a gestão da qualidade continue a ser um fator de estratégico das empresas e o crescimento do uso das mídias sociais crescente, poucos são os artigos que exploram diretamente o uso das informações das mídias sociais pela gestão da qualidade (ABRAHAMS et al., 2015).

ABRAHAMS, A. S. et al. An integrated text analytic framework for product defect discovery.Production and Operations Management, v.24, n. 6, p. 975-990, 2015. COOK, S.; MACAULAY, S. Practical steps to empowered complaint management. Managing Service Quality: an intenational journal, v. 7, n. 1, p. 39–42,1997. EVANS,J. R. Modern Analytics and the Future of Quality and Performance Excellence. Quality Management Journal,v.22, n. 4, p. 6–17, 2015. KAPLAN, A. M.; HAENLEIN, M. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, v.53, n.1, p. 59–68,2010.