Resumo

No Brasil, entre 2003 e 2013, houve uma expansão de 33,9% no quantitativo de empresas cuja atividade principal era serviços. O contingente de escolas de ensino médio, no Brasil, cresceu, aproximadamente, 9,3% no período de 2008 a 2014. As estatísticas demonstram que o segmento da educação possui uma concorrência acirrada. A insatisfação com os serviços ofertados pode levar a troca de instituição de ensino ou ao abandono da vida acadêmica. Para sobreviverem em um mercado competitivo, as organizações necessitam investir cada vez mais em qualidade de serviço como uma estratégia de diferenciação.

Segundo a abordagem Resource Based View, os recursos da organização são relevantes, pois através deles é possível alcançar vantagem competitiva. À luz do exposto, uma questão-chave passa a nortear a presente pesquisa: os atributos dos serviços que, na ótica dos clientes, devem ser alvos de melhoria; são percebidos pelos gestores como recursos capazes de conferir vantagem competitiva? O propósito é avaliar se as prioridades de melhoria dos clientes alinham-se com os julgamentos que os gestores fazem sobre a contribuição do atributo em criar vantagem competitiva.

A conformidade entre aquilo que o cliente espera receber e o que foi recebido simboliza a qualidade do serviço. No campo da qualidade dos serviços educacionais, diversos estudos apontam nessa direção. A matriz de posicionamento competitivo traça um diagnóstico sobre quais elementos da organização agregam maior valor aos consumidores, proporcionando vantagem frente à concorrência. A influência dos recursos no desempenho organizacional ganhou notoriedade com a teoria RBV, que prega que um pacote de atributos pode proporcionar à empresa uma posição vantajosa frente ao mercado competidor.

Foram construídos dois questionários: um deles voltado a capturar as percepções dos alunos e outro, as percepções dos gestores. A aplicação dos questionários foi conduzida em duas instituições públicas de ensino do nordeste brasileiro. A amostra foi estratificada por instituição. Utilizou-se o alfa de Cronbach e a análise fatorial. Foi executado um confronto entre as percepções de alunos e gestores sobre os fatores que determinam a criação de vantagem competitiva, utilizando-se da matriz de posicionamento competitivo e a visão baseada em recursos sob o prisma VRIO.

O instrumento de pesquisa apresentou um Alfa de Cronbach aceitável, o que aponta a alta confiabilidade do construto. A Matriz de Posicionamento Competitivo permitiu a identificação de quais atributos demandavam ações de melhorias por parte dos gestores. A maior parcela dos atributos, na visão dos gestores, constitui-se como vantagem temporária, sendo aspectos do serviço valiosos, raros, explorados; contudo o custo para imitá-los não é tão alto. Não há um alinhamento pleno entre as prioridades de ações entre gestores e alunos.

Os achados apontam que há um desalinhamento entre os ordenamentos de relevância das ações de melhorias conferidos pelos discentes e gestão. A baixa compreensão dos administradores a respeito das necessidades de melhorias dos alunos leva a defasagens na prestação dos serviços. Este estudo poderá auxiliar os gestores na formulação de políticas que permitam garantir a excelência da qualidade em instituições de ensino. Em especial, por alertá-los sobre a magnitude de conhecer e monitorar os desejos dos discentes.

BARNEY, J. B.; HESTERLY, W. S. Administração estratégica e vantagem competitiva. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. BROCHADO, A. Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, v. 17, n. 2, pp. 174-190, 2009. SEDDON, P. B. Implications for strategic IS research of the resource-based theory of the firm: A reflection. Journal of Strategic Information Systems, v. 23, pp. 257–269, 2014. STOCK, J. R.; LAMBERT, D. M. Strategic logistics management. 4th ed. New York : McGraw - Hill, 2001.