Resumo

No setor de ensino, um grande desafio é mensurar a qualidade percebida. Tende a variar conforme a perspectiva do avaliador e envolve diferentes dimensões e variáveis. Há carências nos serviços de educação a distância no Brasil e incertezas sobre a eficácia destes serviços. Há poucas pesquisas no país sobre qualidade na educação a distância, na perspectiva do estudante. Consulta nas bases Google Acadêmico, SPELL e Portal CAPES revelou a existência de poucos estudos, e a necessidade de ampliar as escalas de mensuração da qualidade percebida na educação a distância.

Problema de pesquisa: quais são as dimensões da qualidade percebida do serviço de educação a distância no Brasil, segundo a perspectiva do estudante? Objetivo geral: analisar as dimensões da qualidade percebida do serviço de educação a distância na perspectiva do estudante, propondo e avaliando uma escala de mensuração. E específicos: identificar dimensões e variáveis da qualidade percebida pelos estudantes; propor escala de mensuração segundo a perspectiva do estudante; avaliar a confiabilidade e validade da escala.

Aborda os tópicos: qualidade percebida de serviços, avaliação da qualidade e dimensões da qualidade na educação a distância. Elaborada a partir de estudos como Veiga et al. (1998), Da Silva Tolentino et al. (2013), Orosco et al. (2014), De Souza et al. (2015), Pinto et al. (2015) e Mantovani et al.(2015). Exemplos de dimensões presentes nos estudos são: qualidade da metodologia, qualidade do material didático, qualidade dos instrutores, qualidade da estrutura e qualidade da coordenação.

Pesquisa quantitativa, descritiva, levantamento de campo e estudo de caso. População compreende estudantes de cursos de EAD em nível de graduação, pós-graduação e extensão da ABSVirtual, em Santa Catarina. Amostra com 459 estudantes. Coleta de dados por questionário auto administrado pela Internet em out/2016. Questionário elaborado em escala Likert 7 pontos, validado e pré-testado. Análise via estatísticas descritivas; confiabilidade verificada pelo Alpha de Cronbach; validação pela Análise Fatorial Multivariada.

Escala de mensuração proposta tem cinco dimensões: qualidade da metodologia, qualidade do material didático, qualidade dos instrutores, qualidade da estrutura e qualidade da coordenação. Escala proposta foi avaliada. Resultados Alpha de Cronbach superam os valores mínimos recomendados por Hair et al. (2010), e em patamar semelhante ou superior a outros instrumentos aceitáveis (Da Hora, Monteiro, & Arica, 2010). Resultados Análise Fatorial confirmam a estrutura esperada, elaborada a partir de suporte teórico e estudos anteriores.

Estudo contribuiu para proposição e avaliação de escala de mensuração da qualidade percebida de serviços de EAD. Diferente de outros estudos (Ergang et al., 2012; Douglas et al., 2006), que avaliaram a qualidade a partir de métodos de mensuração indireta, o estudo mensurou diretamente a qualidade percebida, e desenvolveu escala de mensuração a partir de dimensões e variáveis recomendadas por outros estudos. Resultados indicam que a escala proposta tem confiabilidade e validade, podendo ser utilizada na mensuração da qualidade na perspectiva de estudantes.

Gruber, T., Fuß, S., Voss, R., & Gläser-Zikuda, M. (2010). Examining student satisfaction with higher education services. International Journal of Public Sector Management, 23(2), 105-123. Mantovani, D., Gouvêa, M., & Da Silva Tamashiro, H. (2015). Segmentação e qualidade em serviços educacionais: caso de curso de graduação a distância. Revista de Administração da Unimep, 13(1), 91-116. Pinto, S., Laurino, D., & Lunardi, G. (2015). Processo de construção e validação de instrumento de avaliação de cursos de graduação a distância. PRISMA.COM, (28).