Resumo

Cunhado por Bitner (1992), servicescape é termo que designa a percepção do ambiente físico onde o serviço é prestado. O modelo conceitual desenvolvido pela autora analisa os relacionamentos entre os usuários, funcionários e o ambiente em si. Apesar de relevante para o contexto dos hospitais e serviços públicos que realizam atendimento ao cidadão, são poucas as produções no Brasil que abordam a temática. Dos seis artigos mapeados nos portais de periódicos Scielo e Capes, nenhum faz alusão ao modelo de Bitner (1992), embora analisem os serviços de saúde no contexto da qualidade em serviços.

O presente estudo busca encontrar respostas à questão: como o cenário de emergências de hospitais públicos influencia a experiência do cidadão? A pergunta fundamenta-se nos estudos que analisam a influência do ambiente no comportamento e experiência do usuário do serviço, combinada à relevância do ambiente de espera hospitalar para a sensação de conforto do paciente e/ou acompanhante. Assim, o objetivo geral centra-se em analisar a influência do cenário de emergências de hospitais da rede pública de saúde, na experiência de serviço vivenciada pelo cidadão.

A fundamentação teórica deste trabalho sustenta-se em dois pilares: o marketing de serviços e o cenário de serviço (servicescape), incluindo neste o modelo “Estímulo-Organismo-Resposta” (E-O-R), de Mehrabian e Russell (VIEIRA, 2008), o “Modelo de compreensão dos relacionamentos entre o ambiente e o usuário em organizações de serviços”, de Bitner (1992), e os estudos sobre a percepção do ambiente físico de hospitais. (MORAIS et al, 2015; LOURES, CAMPOMAR, 2005)

A pesquisa é de natureza exploratória, abordagem qualitativa, do tipo estudo de caso. Para a coleta de dados aplicaram-se as técnicas de observação não participante e entrevistas em profundidade. O objeto de estudo foi o setor de emergência de dois hospitais públicos da Grande Florianópolis. As observações foram conduzidas nos ambientes de espera dos hospitais selecionados durante abril de 2017. As entrevistas foram aplicadas em período subsequente com seis pacientes ou acompanhantes que estiveram em pelo menos um dos hospitais analisados, nos últimos cinco anos.

A apresentação dos resultados inicia com a descrição dos ambientes visitados, categorizados com base nas dimensões ambientais de Bitner (1992). Nas entrevistas também buscou-se identificar estas dimensões, bem como as respostas internas dos entrevistados e seus comportamentos, categorizando-os de acordo com o modelo de Bitner (1992). Entre os principais resultados destaca-se dois pontos: as percepções negativas do cenário e a influência de outras pessoas na percepção do cenário, caracterizando novo tipo de estímulo ambiental.

A pesquisa revela elementos memoráveis na fala dos entrevistados (em sua maioria, de conotação negativa), também sugere que a presença/ausência e as expressões visuais/corporais de outras pessoas influenciam a percepção do cenário. Ainda, pontua a possibilidade do cenário sobrepor uma impressão negativa de atendimento. Por fim, a análise dos relatos revela a importância do cenário na experiência do usuário do serviço, especialmente em áreas mais frágeis, como a saúde pública.

BITNER, M. J. Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56, April 1992. MORAIS, R; ANDRADE, C. C; BERNARDES, S; PEREIRA, C. R. Escalas de Medida da Percepção da Qualidade do Ambiente Hospitalar - Um Estudo em Unidades de Dor. Psic.: Teor. e Pesq. [online]. 2015, vol.31, n.3. VIEIRA, V. A. Meta-análise do modelo teórico “E-O-R” de Mehrabian e Russell (1974). XXXII Encontro da Anpad. Rio de Janeiro, set. 2008. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J; GREMLER, D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2014.