Resumo

Desde 1994 Heskett et al, defendem, por meio do artigo Putting the Service-Profit Chain to Work, a relevância dos funcionários e clientes como fatores determinantes de sucesso. Para os autores, a satisfação, lealdade e produtividade dos funcionários, em conjunto com o valor dos produtos e serviços oferecidos, gera satisfação e fidelidade dos clientes, além de uma maior rentabilidade e crescimento para o negócio expondo as relações abaixo dentro do conceito da cadeia de serviços-lucros, modelo apresentado pelos autores no referido artigo.

O problema de pesquisa é: A aderência a padrões de atendimento por parte dos funcionários do front-office, estabelecidos pela franqueadora, pode influenciar na rentabilidade das unidades franqueadas? Objetivos, identificar: o nível de conformidade de cada unidade em relação ao padrão de atendimento; a relação entre a satisfação dos consumidores e o nível de conformidade; o ticket médio das unidades franqueadas que conformes com as não conformes; analisar, a evolução do faturamento e a rentabilidade das unidades franqueadas, comparando unidades conformes ou não entre si.

Heskett et al (1994), defendem, por meio do artigo Putting the Service-Profit Chain to Work, a relevância dos funcionários e clientes como fatores determinantes de sucesso. A partir disso examinou-se os conceitos de franquia em Lafontaine (1992), padronização em Cavanha Filho (2006), gestão estratégica de franquiam em Ireland, Hoskisson e Hitt (2014), pacote de valores segundo Ribeiro et al (2013), atendimento em Cobra (1993), e sua qualidade em Zemcke (1991), fidelização na visão de Corrêa e Caon (2011), retenção de clientes de acordo com Corrêa (2002) e rentabilidade em Assaf Neto (2014).

O método utilizado valeu-se da abordagem quantitativa, examinando a relação entre as variáveis, medidas pelo questionário aplicado, analisado por procedimentos estatísticos. Em referência ao objetivo a pesquisa classifica-se como um estudo descritivo transversal, com vistas a captar, em um dado ponto no tempo, as relações entre padronização, satisfação do cliente e rentabilidade nas unidades franqueadas da rede, de natureza quantitativa, utilizando-se das técnicas de levantamento, observação direta e documental.

Pode-se considerar a partir da análise, que unidades mais aderentes aos padrões da franqueadora tem TRI cerca de 4,5 a 6,5 vezes maior que às que não são aderentes, ou seja, contribuindo-se com o modelo de Heskett et all (1994), pode-se afirmar que além da satisfação do cliente interno, ou colaborador, outro fator propulsor de lucratividade e crescimento quando se pensa em franquias está no nível de conformidade e aderência aos padrões de agente franqueador.

O que se pode considerar a partir dos resultados obtidos é que além da satisfação dos funcionários da linha de frente, no caso de empresas de franquias é fundamental que unidades franqueadas se apresentem conformes ao padrão de atendimento. Pois, as que assim o fizeram, tiveram avaliações positivas na satisfação do cliente, e por consequência, apresentaram uma Taxa de Retorno do Investimento maior.

ALBRECHT, Karl; ASSAF NETO, A; CAMPOS, V. F; CASTELLI, G; CAVANHA FILHO; CHERTO, M. et al; COBRA, Marcos; COHEN, M. D.; BACADAYAN, P; CORRÊA, H.L.; CAON, M; COX, J., & MASON, C; CROSBY, PHILIP B; DAMODARAN, A; DEMING, W. Edwards; FEIGENBAUM, A. V; HENDRIKSEN, E.S.; VAN BREDA, M.F; HESKETT, J.; JONES, T.O.; LOVEMAN, G.W.; SASSER, W.E.; SCHLESINGER, L.A; IRELAND, R. Duane; HOSKISSON, Robert E.; HITT, Michael A; ISHIKAWA, Kaoru; JURAN, J. M; KAUFMANN, P. J.; EROGLU, S; LAFONTAINE, F; LESLIE, Thomas W. K.; MCNEILL, Lisa S; MARICATO, Percival; MARION, J.C; RIBEIRO, Adir et al; SPINELLI JUNIOR, Step