Resumo

Em qualquer ramo comercial, atender e corresponder às expectativas dos clientes é de primordial importância para a permanência da empresa no mercado. O estudo se propôs a analisar o nível de satisfação dos clientes de uma loja de assistência técnica especializada em conserto de aparelhos celulares, para, dessa forma, poder identificar as principais causas para a satisfação, bem como a insatisfação dos clientes, visto que o mercado de telefonia móvel tende a crescer. Além disso, há poucos estudos que norteiam esses empreendedores.

Em Oeiras, atualmente, há uma média de 25 assistências técnicas de celulares. A cidade conta com pouco mais de 37.000 habitantes, sendo a 13ª mais populosa do Estado do Piauí, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estática (IBGE, 2021). O setor de telefonia celular contava com mais de um smartphone por habitante, em 2022 no Brasil, segundo a Fundação Getúlio Vargas. Conforme o levantamento da Fundação, são 242 milhões de aparelhos celulares inteligentes.

O estudo analisou uma empresa de assistência técnica de telefonia celular. Utilizou como ferramenta para o seu desenvolvimento o método SERVQUAL, que consiste em uma metodologia que possui um questionário para analisar a satisfação, fazendo uma diferenciação das expectativas geradas com as experiências reais, levando em conta fatores como segurança, agilidade, responsabilidade, qualidade e confiabilidade

Em geral, existe uma pequena discrepância entre as expectativas e perspectivas, porém, o ideal é que medidas sejam tomadas, principalmente na melhoria do ambiente físico, na acessibilidade para pessoas idosas e portadores de deficiência, o equilíbrio do número de clientes do sexo masculino e do sexo feminino, bem como criar ações para o público da zona rural.

A partir da metodologia, foi possível identificar que os itens que apresentaram insatisfação dos clientes foram a acessibilidade, que faz parte da dimensão tangibilidade, e a realização dos serviços no menor tempo possível, o que, de certa forma, pode causar um recuo dos clientes que precisam de acessibilidade naquele ambiente, bem como o ambiente limpo e organizado, para que os clientes possam ficar à vontade. Além disso, na empresa em questão deve ser revisto o investimento em máquinas e acessórios que auxiliam na execução dos trabalhos.

Diante dos achados da pesquisa, percebeu-se o quanto a escala SERVQUAL é relevante na compreensão das percepções do cliente a respeito de um serviço prestado, podendo ser utilizada de forma oportuna para a identificação dos principais aspectos considerados pelo consumidor.