Resumo

O setor bancário brasileiro enfrenta desafios significativos na gestão da satisfação do consumidor e na mitigação de falhas na prestação de serviços. Em um ambiente competitivo e digitalmente orientado, as instituições financeiras precisam adaptar-se ágilmente às rápidas mudanças nas expectativas dos clientes (Longaray et al., 2021; Lewis & Spyrakopoulos, 2023). A priorização da melhoria da qualidade e do tratamento de reclamações é essencial para impulsionar a satisfação e a fidelidade, elementos cruciais para o crescimento no mercado dinâmico atual (Bellini et al., 2005)

O objetivo deste estudo é explorar e compreender as características dos consumidores de bancos, financeiras e administradoras de cartão, bem como identificar e analisar as principais reclamações desses clientes na plataforma pública Consumidor.gov.br.

A satisfação dos consumidores em bancos e instituições financeiras no Brasil reflete a complexidade do setor, impulsionada pela transformação digital (Longaray et al., 2021). A digitalização facilita o acesso aos serviços financeiros, mas traz desafios como usabilidade e segurança cibernética (Zeynalov, 2023). Transparência e personalização são cruciais para manter a confiança dos clientes (Portaluppi et al., 2008; Nyambane & Kazungu, 2021). Reclamações frequentes incluem cobranças indevidas e falhas no atendimento, exigindo melhorias na tecnologia e suporte ao cliente (Belinska et al., 2023)

O estudo adota uma abordagem exploratória e quantitativa, utilizando dados secundários da plataforma Consumidor.gov.br de 2015 a setembro de 2022, totalizando 1.530.138 reclamações. As variáveis analisadas incluem região, sexo, faixa etária, tempo de resposta, entre outras, especificadas na Tabela 2. A técnica analítica empregada é a Análise Exploratória de Dados, envolvendo limpeza, estatística descritiva e visualização gráfica para compreender padrões e correlações nos dados coletados (Deming et al., 2018).

Os resultados mostram que a maioria das reclamações ocorre na região Sudeste do Brasil, especialmente em São Paulo, com predominância de consumidores do sexo masculino na faixa etária de 31 a 40 anos. As reclamações focam principalmente em cartões de crédito, com problemas frequentes relacionados à cobrança e ao atendimento ao cliente. A maior parte das reclamações é respondida pelas empresas, porém uma parcela significativa não recebe avaliação final dos consumidores, refletindo em uma média de nota baixa (2,71 de 5) para o atendimento prestado.

Este estudo exploratório investigou as reclamações de consumidores em bancos, financeiras e administradoras de cartão no Consumidor.gov.br. Revelou padrões regionais de reclamações, alta taxa de resposta das empresas (quase 100%) e baixa avaliação dos consumidores para a gestão de reclamações. Limitado ao setor financeiro, sugere futuras pesquisas explorando outros segmentos como telecomunicações. Estudos podem examinar como a forma de aquisição de serviços, características demográficas e eficácia na gestão de reclamações influenciam a satisfação do consumidor, usando correlação e regressão.

Consumidor (2024). Recuperado de https://www.Consumidor.gov.br/. Deming, C., Dekatti, S., & Desamsetti, H. (2018). Exploratory Data Analysis and Visualization for Business Analytics. Asian Journal of Applied Science and Engineering, 7 (1), 93-100. Lewis, B. R., & Spyrakopoulos, S. (2001). Service failures and recovery in retail banking: the customers’ perspective. International Journal of Bank Marketing, 19(1), 37-48. Upender Sethi (2023). Consumer Protection in Banking Sector: With Special Reference to Ombudsman Scheme. International Journal For Multidisciplinary Research.