Resumo

Este relato tecnológico descreve a ação intervencionista realizada com o objetivo de transformar o processo decisório tradicionalmente empírico de uma empresa brasileira de distribuição de produtos químicos em um modelo pautado pela utilização de dados concretos.

A empresa, há oitenta anos no mercado, é uma das três principais distribuidoras de produtos químicos no Brasil e das dez com maior volume de negócios da América Latina. Com portfólio diversificado, em praticamente todos os segmentos do mercado químico, os negócios seguem o modelo business-to-business, em que o relacionamento as empresas clientes é essencial para a competitividade. Assim, buscou-se promover o aperfeiçoamento na gestão do relacionamento, passando a considerar dados históricos e contextuais no apoio às relações com clientes estratégicos para o negócio.

A cultura tradicional, cujo processo decisório era pautado pelo uso de conhecimento empírico deveria dar lugar a outra, em que os dados passassem a ser elementos essenciais considerados nas tomadas de decisão. Com essa finalidade, o principal desafio seria alinhar comportamentos e romper tradições, o que requeria entendimento geral, engajamento e atitude de mudança no relacionamento com clientes e avaliação da performance comercial, identificando desvios com agilidade e adicionando valor gerado para cada cliente, evitando custos desnecessários.

Para que o projeto conduzisse a evolução da tecnologia de gestão da empresa em direção a uma nova cultura de tomada de decisão, identificou-se a necessidade de um novo modelo para atendimento de clientes estratégicos mediante a adoção do conceito de key accounts, a introdução de painéis de controle, mecanismos de governança, estratégias de utilização de dados e planos de ação baseados em análise de dados, conduzindo à ampliação de serviços e avanço no nível de relacionamento com os clientes.

A iniciativas promoveram uma inovação incremental na tecnologia de gestão adotada, em que se valoriza a utilização de dados como orientadores das decisões. O projeto resultou em mudança de comportamento e ruptura de tradições, com adaptação e apoio contínuo da liderança da empresa. Os principais impactos incluem melhorias na avaliação da performance comercial, maior agilidade na identificação de desvios e na tomada de decisões, além de ajustes no portfólio de serviços e produtos oferecidos, alinhados com o valor gerado para cada cliente, resultando na minimização de custos.

Mais do que os efeitos benéficos à empresa, o projeto resultou em aprendizagem pela experiência com sua elaboração e execução, refletindo-se coletivamente na organização e influenciando as decisões futuras. O relato da experiência, com descrição do método seguido, possibilita a replicação dos procedimentos em outras organizações em situações equivalentes. Os ganhos em competitividade pelo aperfeiçoamento no relacionamento com clientes cria condições favoráveis ao desenvolvimento de negócios e beneficia o desenvolvimento econômico e social da comunidade em que a empresa se insere.