Resumo

O setor de saúde é caracterizado por impactar todas as pessoas em algum momento de suas vidas. O gasto mundial com saúde alcançou US$8 trilhões em 2018. Os investimentos em saúde digital e o seu consequente avanço estão relacionados às transformações que a saúde vem passando. O objetivo deste artigo é apresentar as tecnologias digitais como propostas de valor para usuários e profissionais de saúde; estimulando as empresas a investirem em recursos tecnológicos e capital humano para que tenham uma prestação de serviço compatível com as necessidades dos usuários

A saúde vem passado por uma mudança de paradigma, onde o usuário, antes passivo na relação de prestação de serviço, vem sendo cada vez mais envolvido no serviço, atuando com protagonismo, cocriando e propondo valor. A expectativa do usuário, o aumento nos custos e a necessidade de melhoria dos serviços tem conduzido as empresas em direção à inovação e ao engajamento do usuário. Por mais que as tecnologias digitais visem aumentar a eficácia dos serviços de cuidados com a saúde, sua rápida adoção trouxe aspectos não desejados, como a desigualdade social, aspectos éticos, técnicos e educacionais.

Para identificar a percepção dos atores envolvidos sobre as tecnologias digitais, foi realizada uma pesquisa exploratória, com método qualitativo e indutivo. O público-alvo foi formado por usuários, gestores e profissionais de saúde. Os entrevistados foram perguntados sobre cocriação de valor por meio das tecnologias digitais e percepção de valor por meio da inovação. Ao todo foram 30 entrevistados (10 usuários, 10 gestores e 10 profissionais). Após a coleta e transcrição dos depoimentos, as respostas foram analisadas e apontaram três aspectos relevantes: benefícios, desafios e constatações.

Propor valor para o usuário e para os profissionais de saúde envolve um conjunto de fatores: recursos, processos, fatores humanos, tecnologia e a situação de cada usuário durante a sua jornada no serviço. A implementação de tecnologias digitais pode trazer benefícios para os usuários e para os profissionais, contribuindo assim com a proposta de valor das organizações do setor. Com base nas percepções e desafios apresentados, foi possível oferecer recomendações específicas para cada um desses grupos, a fim de destacar como as tecnologias digitais podem ser utilizadas de forma estratégica.

O esquema proposto considerou os desafios das empresas de saúde baseados na literatura recente, as percepções dos usuários, gestores e profissionais sobre as tecnologias digitais na saúde, trazendo recomendações para que as empresas avancem. Como forma de promover mais entendimento e compreensão, foi elaborada uma matriz 3T Touch-Tech-Touch, que traz a relação entre o paradoxo humanização versus tecnologia, mostrando, de forma autoexplicativa, as perspectivas do usuário e do profissional em cada fase do processo de avanço em direção a transformação digital na saúde.

Este estudo sugere uma análise do equilíbrio entre tecnologia e humanização, com objetivo de propor valor para os usuários e para os profissionais de saúde por meio da tecnologia digital. Além disso, foi criada uma matriz para auxiliar empresas e gestores de saúde no caminho para a condição que une a implementação e utilização de tecnologias digitais e a humanização necessários para o cuidado da saúde. Nesta matriz, o quadrante caracterizado por alta tecnologia e alta humanização emerge como o ideal, proporcionando uma experiência de cuidado personalizada e eficiente.