Resumo

Trata-se de uma análise bibliométrica (n=443) do estado atual da pesquisa da lealdade do consumidor nas experiências de consumo dos serviços contínuos em uso compartilhado, advinda do conjunto de pontos de contato com os quais o consumidor cocria o valor: o que é tangível dos serviços, o conjunto de serviços propriamente dito e a sensação de pertencimento, na esfera da aceitação e afetividade, nesta relação dialógica entre o usuário e os outros. É na interação desses campos que se cocria o valor, aumentando seu engajamento com o serviço tomado e aumentando sua intenção de recompra.

Busca-se propor a definição de um construto e responder 5 perguntas de pesquisa (RQ). RQ1: Como está atualmente organizada a pesquisa sobre lealdade nos serviços, a cocriação de valor e a relação triádica e cogenética? RQ2: Qual a tendência de inserção da relação triádica e cogenética self-outros na pesquisa neste campo? RQ3: Quais são os artigos mais influentes sobre a relação self-outros nos serviços? RQ4: Quais são as oportunidades de avanço neste campo de pesquisa? RQ5: Quais áreas poderão se valer do construto proposto a partir da análise da relação triádica e cogenética?

Sob a lente da Social Exchange Theory (Homans,1958) e arcabouço teórico da Lógica S-D (Vargo & Lusch, 2008), buscou-se analisar a produção da pesquisa sobre lealdade nos serviços contínuos (Briggs et al., 2016) em uso compartilhado (construto ainda não definido), onde a relação triádica cogenética (Boesch, 2001), indissociável na sua conexão (self) no outro, impacta as percepções de símbolos e valores. Assim, seguindo diretrizes dos estudos bibliométricos (Baker et al., 2020), são produzidas as coletas e análises do conteúdo, dos artigos mais citados e das suas contribuições para o campo.

Em que pese a literatura de cocriação de valor na experiência de uso em serviços abordar conceitos como C2C, A2A, comunidade, pertencimento e tribo, o entendimento quanto ao campo do pertencimento na cocriação de valor em serviços de uso compartilhado, nesta relação entre o indivíduo (self) e as outras pessoas envolvidas na experiência de uso (self-outros), não parece estar bem definido. Não basta à empresa desenvolver espaços confortáveis como sinônimo de acolhedores, bem como treinar seu staff para que sorriam aos clientes e lhes chame pelo nome.

Atualmente, as pesquisas sobre lealdade nos serviços advinda da cocriação de valor avançaram perifericamente quando se trata das relações triádicas self-outros. A tendência das pesquisas está em campos como a hospitalidade, nos eventos de cocriação e interação com a marca, nas comunidades virtuais e nas relações dos consumidores com os vendedores. Sarkar e Banerjee (2020) apresenta-se como um ponto de partida para se mensurar as relações triádicas self-outros. Conclui-se que é possível propor uma melhor definição do que é um serviço de uso contínuo em uso compartilhado, o que é feito.

Boesch (2001). Symbolic action theory in cultural psychology. Culture and Psychology, 7(4), 479–483. Briggs & Daugherty (2016). A framework of satisfaction for continually delivered business services. Journal of Business and Industrial Marketing, 31(1), 112–122. Homans (1958). Social Behavior as Exchange. American Journal of Sociology, 63(6), 597–606. Suddaby (2010). EDITOR’S COMMENTS: CONSTRUCT CLARITY IN THEORIES OF MANAGEMENT AND ORGANIZATION. Academy of Management Review, 35(3), 346–357 Vargo & Lusch (2008). Service-dominant logic... Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10