Resumo

Os turistas são criadores e atores, em vez de receptores, intérpretes e observadores (Busser & Shulga, 2018). Aqueles que proveem o serviço também desempenham um papel crucial da formação interativa de valor (FIV), pois o meio de hospedagem não é o anfitrião, mas as pessoas que lá trabalham (Camargo, 2019). Portanto, é na interação pessoal que a experiência acontece. Em circunstâncias em que os turistas são temporariamente liberados das normas comportamentais cotidianas, existe o potencial de comportamento inadequado ou transgressivo em relação aos trabalhadores que encontram.

como ocorre a dinâmica de cocriação e codestruição de valor entre diferentes atores na formação interativa de valor, sob o ponto de vista do provedor do serviço, dentro de um ecossistema de hospitalidade turística? Levando em consideração as reflexões e insights apresentados, o estudo teve como objetivo geral descrever a dinâmica da cocriação e/ou codestruição de valor entre diferentes atores na formação interativa de valor, em um ecossistema de serviço de hospitalidade turística.

A cocriação é um processo interativo, envolvendo pelo menos dois atores dispostos a integrar recursos, que estão envolvidos de forma colaborativa e mutuamente benéfica, resultando na criação de valor entre si. A codestruição de valor surge quando os atores se comportam mal. O mau comportamento faz com que os provedores de serviço da linha de frente da empresa experimentem estresse mental e outros sentimentos negativos. Este estudo considerou um ecossistema composto por quatro níveis, estudando o primeiro deles na pesquisa.

A pesquisa qualitativa, de caráter descritivo, foi realizada por meio de entrevistas. Optou-se pela entrevista como método de coleta de dados para abordar a complexidade organizacional e das relações que a permeiam, a partir do ponto de vista subjetivo dos atores sociais envolvidos no contexto de hospitalidade turística. Foram utilizados roteiros semi-estruturados, que consistem de questões-chave que ajudaram a definir as áreas a serem exploradas, mas também permitiram ao entrevistador ou ao entrevistado a divergirem a fim de obter uma ideia ou resposta em mais detalhes (Flick, 2009).

Destaca-se que, na dinâmica de FIV, os pilares - uso da informação, integração de recursos, feedback e engajamento - manifestam-se durante todas as fases da experiência turística, seja em todos os níveis do ecossistema, seja em apenas alguns deles. Para os atores, caso as informações não estejam acessíveis e de fácil compreensão, assim como sentir uma abertura ao diálogo com seu provedor de serviço, a codestruição de valor poderá acontecer ainda na transição entre as fases de pré-encontro e encontro de serviço.

A primeira fase da FIV, pré-encontro de serviço, é de suma importância para que os atores dos níveis meso, macro e mega obtenham um resultado positivo nas fases seguintes. A integração de recursos mostra-se como um pilar crucial para o resultado da FIV durante a fase de encontro de serviço. Para a fase de pós-encontro de serviço, o feedback surge como um fator crucial para o sacramento do resultado da FIV, mas os outros pilares também determinam o rumo da cocriação ou da codestruição de valor.

Beni, M.; Moesch, M. (2017) A Teoria da Complexidade e o Ecossistema do Turismo. In: Revista Turismo - Visão e Ação - Eletrônica, 19 (3), 430-457 Camargo, L. O. L. (2019). Hospitalidade, Turismo e Lazer. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 13(3), 1-15. Codá, R. C.; Farias, J. S.; Dias, C. N. (2020). Formação Interativa de Valor no setor de hospitalidade no turismo: framework e agenda de pesquisa. Revista Hospitalidade, 17(01), 54- 74. Eisenhardt, K. M. (1989) Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review, 14(4), 532-550.