Resumo

A oferta de um serviço é de natureza intangível e a sua avaliação pelos consumidores, depende fortemente da experiência vivida, que difere de outras situações de consumo. Um modelo conceitual de “Healthscape” foi criado por Hutton e Richardson (1995) e esse termo refere-se ao ambiente físico das instituições de saúde, onde as respostas dos consumidores são diferentes de outros ambientes. Para uma melhor eficácia e eficiência, os médicos veterinários devem se atentar a uma melhor entrega dos seus serviços (GABAY, et al., 2014).

Devido a crescente área do cuidado aos animais domésticos e o aumento pela busca de estabelecimentos de saúde para cuidados a esses animais é possível transpor os conceitos de healthscape para ambientes de cuidados veterinários para a melhora da satisfação do responsável pelo animal? Este estudo tem como objetivo realizar uma revisão sistemática sobre o termo “healthscape” aplicados em locais de serviços de saúde e sugerir proposições em relação a esse tema com a satisfação dos tutores de animais de estimação e o ambiente de serviço veterinário.

Stevens, Loudon e Williamson (1995), observaram que os donos de animais estavam mais preocupados com a qualidade do serviço e as recomendações pessoais, do que com o preço. As instalações de saúde, devem ser consideradas com um ponto de vista diferente de outros setores de serviço. A qualidade do ambiente e não só o tratamento médico é um dos principais parâmetros avaliados para julgar o serviço geral recebido. Healthscape não lida apenas com os parâmetros do meio ambiente, também foca nas interações entre as partes interessadas e no processo de trabalho (HUTTON; RICHARDSON, 1995)

O presente estudo tratou-se de uma revisão sistemática de literatura e a busca dos artigos foi realizada nas bases de dados científicas. A busca com posterior análise das publicações levou a escolha de 11 trabalhos dentro dos critérios estipulados pela busca de palavras- chave contidas no título, período, local e em qual língua foi publicado. O conceito de healthscape e hospitalidade foram discutidos em diferentes locais de saúde, através da avaliação de clientes e de funcionários, através de trabalhos teóricos e teóricos empíricos. Não foram encontrados os temas na área veterinária.

Os serviços veterinários estão em ascensão pelo aumento crescente de animais de estimação em diversos países. Por isso, atenção especial deve ser aplicada nos estabelecimentos de cuidados veterinários para melhor satisfação do cliente e diferenciação perante os concorrentes. O cliente deste serviço pode estar também ansioso e desconfortável e a aplicação dos conceitos de healthscape e hospitalidade podem ser aplicados para uma melhor satisfação, confiança e lealdade.

GABAY, Gillie et al. Understanding the mind of the pet owner for veterinary services. Services Marketing Quarterly, v. 35, n. 1, p. 1-18, 2014. HUTTON, James D.; RICHARDSON, Lynne D. Healthscapes: the role of the facility and physical environment on consumer attitudes, satisfaction, quality assessments, and behaviors. Health care management review, v. 20, n. 2, p. 48-61, 1995. STEVENS, Robert E.; LOUDON, David L.; WILLIAMSON, Stan. A study of consumers' attitudes toward veterinarian advertising. Health Marketing Quarterly, v. 12, n. 3, p. 85-94, 1995.