Resumo

Entender a qualidade é fundamental para a compreensão da natureza das atividades que envolvem a prestação de serviço. Desde a chegada da COVID-19 ao Brasil em 2020 e a entrada em vigor de medidas restritivas de distanciamento social, foram observadas mudanças significativas nos hábitos de consumo, alimentação e lazer das famílias brasileiras. A redução dos deslocamentos casa-trabalho, bem como a interrupção parcial ou integral de serviços, onde inclui-se a alimentação, lazer e entretenimento, esses impactos foram identificados e corroborados pelas análises dos índices de restaurantes.

A crescente expansão da oferta de tele entregas por empresas do setor de alimentos devido a pandemia tem levado a alguns questionamentos sobre esse serviço. Portanto, questiona-se: Quais atributos levam os clientes a perceberem a qualidade de serviço de tele entrega prestado por empresas que fornecem alimentos na cidade de Santa Maria/RS, durante a pandemia do COVID-19? Objetivo geral: avaliar a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços de tele entrega prestados por empresas que fornecem alimentos na cidade de Santa Maria/RS, durante a pandemia do COVID-19.

A qualidade é complexa, necessita de diferentes circunstâncias que são vivenciadas e que podem ser aplicadas a seu conceito, como sua intangibilidade, já que precisa ser entendida e trabalhada a partir do ponto de vista do consumidor. Qualidade em Serviços é o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado (KOTLER E KELLER, 2012). Gonçalves (2017) explica que o modelo SERVQUAL oferece uma comparação entre a expectativa e a percepção do ponto de vista do cliente

Pesquisa de abordagem quantitativa e natureza descritiva. Como instrumento, utilizou-se a Escala SERVQUAL, um instrumento estatístico de mensuração da qualidade percebida em serviços, resultante da continuidade à pesquisa sobre SERVQUAL em relação a cinco tipos de gaps que afetam o nível de qualidade em serviços entregue ao consumidor final. Para análise dos dados foi utilizado estatística descritiva, com foco em analisar a percepção dos clientes de tele-entrega de produtos em época de pandemia.

Nas cinco dimensões pesquisadas,todas tiveram Gaps negativos,significando que a expectativas dos clientes em relação a tele-entrega dos restaurantes está aquém das suas percepções,destacando que os piores desempenhos encontrados nas dimensões de segurança e confiabilidade.Já nas dimensões de tangibilidade e empatia com gaps negativos menores, mas da mesma forma preocupantes.O nível de expectativa que os clientes possuem é maior do que percepção,exigindo que as empresas/restaurantes se empenhem para aprimorar seus pontos fracos e desenvolver indicadores de qualidade para se manter competitivo.

Com relação aos objetivos específicos que nortearam o presente trabalho, pode-se afirmar que os mesmos foram atingidos, possibilitando o diagnóstico e recomendações sugeridas. O estudo apresentou resultados importantes em relação ao setor específico de serviços. Como proposta de pesquisas futuras recomenda-se a utilização do resultado alcançado, com aplicação de outras ferramentas, separadas ou combinadas, para obter uma maior precisão e compreensão do setor pesquisado.

GONÇALVES, W. S.; BRUNO, D. M.; BORGES, F. H. Aplicação do método Servqual: um estudo de satisfação do cliente em um estacionamento de veículos leves. XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO. A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens avançadas de produção” Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14a edição. São Paulo: Pearson Education, 2012.