Resumo

O mercado segurador é tradicional e muito regulado. Empresas desse mercado têm apostado na inovação em busca do crescimento e da rentabilidade. Têm focado em pesquisas de mercado e na concepção de produtos e processos inovadores. Passou-se a valorizar a experiência do segurado, que está mais exigente e quer respostas rápidas. Nesse contexto, o presente projeto tem como objetivo, analisar e propor solução para problemas do processo de abertura e regulação de sinistros da Seguradora CDF, tornando-o mais ágil e com boa comunicação, de modo a criar valor aos segurados.

A CDF é uma seguradora de classe mundial. No Brasil, tornou-se referência no mercado de seguros de Garantia Estendida e Proteção Financeira. A pandemia afetou seus negócios pois seus produtos são vendidos por meio dos canais de varejo, banco e concessionárias. Além disso, houve o aumento na sinistralidade devido à alta do desemprego e morte. Com isso, há necessidade de não somente de ofertar novos produtos, mas de aprimorar processos e prover um serviço que propicie maior valor percebido pelo segurado, potencializando a sua fidelização e atração de novos clientes.

Para diagnosticar as necessidades não atendidas dos clientes no processo de sinistro da companhia, utilizou-se os seguintes instrumentos: Pesquisa com segurados, utilizando a metodologia NPS; Entrevistas com pessoas da área operacional de Sinistro da CDF, visando entender a dinâmica de todo o processo e eventuais barreiras para agilizar cada etapa do processo até a liquidação do sinistro; Entrevistas com parceiros, a fim de coletar sua visão do processo de sinistro. Tornou-se claro a necessidade de aprimoramento de processos e comunicação com seus diversos stakeholders.

A proposta de solução foi a criação de um modelo que agrega valor a todos os stakeholders envolvidos no processo de sinistro (seguradora, parceiro e cliente). Para isso, a CDF elaborou um plano que coloca o cliente no centro do negócio, com foco em melhorar sua experiência, implementar processos mais eficientes e produtos que ofereçam benefícios ao longo da validade da apólice. Para isso, conduziu uma solução de automatização do processo de sinistro de ponta a ponta, que resulta em mais agilidade em todos os processos, gerando maior satisfação e fidelização dos clientes.

Espera-se que, pela adoção da proposta, obtenha-se uma redução no prazo de regulação de sinistro de 15 dias, atualmente são 43 dias. Além disso, espera-se uma redução de 25% nas ligações na central, em que os segurados ligam para acompanhamento dos sinistros. A CDF recebe em média 240 mil ligações/ano. Espera-se um aumento da agilidade e eficiência no processo, proporcionando que 50% dos sinistros abertos, tenham a regulação e liquidação de forma automática, ou seja, sem análise e regulação manual, reduzindo a chance de erros e fraudes, proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

A aplicação do trabalho contribui internamente para ampliar a cultura de inovação e apropriação da vantagem competitiva pelo negócio, inclusive replicação nas outras empresas do grupo. Como contribuição aos gestores de outras organizações que anseiam pela captura de valor aos stakeholders envolvidos, o processo mostra como diagnosticar insatisfações, colocar o cliente no centro da estratégia, e ampliar a criação de valor usando a tecnologia como meio. A contribuição social está em criar comodidade para os clientes na contratação e eventual acionamento do seguro em caso de sinistro.