Resumo

O agente de atendimento ao cliente tem diversas atribuições em sua profissão e uma delas é ser a ponte de comunicação entre a organização e os seus clientes. Desta forma, entendendo que a natureza do trabalho de atendimento e outros diversos pontos podem atuar como fatores potenciais para o estresse ocupacional, estudos buscam encontrar mecanismos para atenuá-los, sendo um deles a Inteligência Emocional, que pode trazer benefícios relacionados a diversos obstáculos organizacionais.

Entendendo que a inteligência emocional pode ser abordada como uma possível maneira de lidar com as características relacionadas à natureza e contexto de trabalho dos atendentes, contribuindo para minimizar o grau de estresse ocupacional, o objetivo da pesquisa é analisar o grau de importância que uma empresa multinacional do ramo de tecnologia atribui à Inteligência Emocional e sua percepção quanto à contribuição dessa para minimizar os fatores de estresse ocupacional presentes no ambiente de trabalho dos atendentes.

A fundamentação teórica foi dividida em três partes. Uma primeira comentando o trabalho do agente de atendimento. Em seguida houve uma breve conceituação sobre o estresse ocupacional e demonstrou-se o modelo utilizado como padrão para avaliar o estresse dos agentes da empresa objeto do estudo. Ademais, foi feito um histórico sobre a origem da inteligência emocional e demonstrado alguns modelos mistos e de habilidades encontrados na literatura. Por fim, foram apresentados alguns resultados de pesquisas que relacionam o estresse ocupacional e a Inteligência Emocional.

Foi realizada uma pesquisa qualitativa e exploratória em formato de estudo de caso. Para tanto foi feita a análise, fundamentada na literatura, das respostas de questionários respondidos pelos 10 agentes de atendimento estudados, bem como das entrevistas semiestruturadas e questionários feitos com o gestor da equipe.

Foram analisados os 24 fatores de estresse ocupacional de Cooper, Sloan e Williams, comentando apenas as respostas que puderam ser consideradas representativas do conjunto de atendentes e as relacionando com as respostas obtidas pelo gestor. Além disso, também foram comparadas as respostas de ambos no que se refere à Inteligência Emocional, sua importância e benefícios.

Os achados sugerem que a empresa, apesar de reconhecer que existem fatores que podem estar aumentando o estresse de seus agentes de atendimento, conhecer os possíveis benefícios da Inteligência Emocional e entender a sua importância no auxílio da redução do estresse, não está trabalhando de forma integrada e eficaz os dois temas. Pelo fato de não ter uma política voltada à Inteligência Emocional vem atuando de forma mais reativa e intuitiva do que de forma mais planejada e proativa.

FERREIRA, M. C. Serviço de atendimento ao público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em Ergonomia. 2000. COOPER, C. L.; SLOAN, S. J.; WILLIAMS, J. Occupational stress indicator management guide. Windsor: NFER-Nelson, 1988. FLORES, M. M. T.; TOVAR, L. A. R. Orígenes, evolución y modelos de inteligencia emocional. Revista Innovar, Colombia, p. 9-24, jan-jun 2005. MIGUEL, F. K.; NORONHA, A. P. P. Estudo da relação entre inteligência emocional e estresse em ambientes de trabalho. Avaliação Psicológica. 2009