Resumo

No cenário de desestatização, o Estado brasileiro transferiu para a iniciativa privada seu monopólio em alguns setores da economia, criando agências reguladoras, para evitar, dentre outras atribuições, o surgimento de monopólios e procurar harmonizar as relações entre consumidor-empresa, consumidor-governo e consumidor-empresa-governo para que fossem mais equilibradas. O objetivo é conhecer e analisar o processo no qual as agências reguladoras têm entre suas finalidades, a intermediação e a regulação na busca do equilíbrio entre eficiência e equidade dos serviços prestados.

O problema de pesquisa que é entender e analisar quais os motivos que denotam inúmeros registros de insatisfação que se mantém constantes no decorrer dos anos. O objetivo é analisar as lógicas institucionais que concorrem no campo da proteção ao consumidor e que participam das definições práticas, estruturas e valores que definem a atuação da agência reguladora ANATEL e como os demais atores do campo influenciam e propiciam mudanças dessas lógicas com relação ao atendimento das solicitações e das reclamações dos consumidores.

Para Powell e DiMaggio(1991), apud Yong(1986, p.107) práticas institucionalizadas “consistem em papéis facilmente identificáveis juntamente com um conjunto de regras ou convenções que regem as relações entre ocupantes desses papéis”. Para Meyer e Rowan (1991, p. 861) as organizações são percebidas como “sistemas de atividades coordenadas e controladas que surgem quando o trabalho é incorporado em redes complexas de relações técnicas que atravessam fronteiras”.

A agência reguladora coloca-se como reguladora e fiscalizadora, pois busca suprimir os problemas entre consumidores e fornecedores de serviços. Neste aspecto institucionalmente, o ato de fiscalizar leva à divulgação comum dos serviços para toda a sociedade. O consumidor entende que a estrutura para reclamação não é regular e suficiente e que, apesar disso, os prazos são entendidos e que em geral tem um bom retorno da agência. (MEYER E ROWAN, 1991).

As operadoras têm uma menor preocupação com os problemas enfrentados pelo consumidor, enquanto a ANATEL precisa por exemplo preocupar-se com a concorrência leal no mercado, além das questões de consumo.Os depoimentos colhidos com a ANATEL, órgãos de proteção ao consumidor e clientes das operadoras apontam um confronto entre a atuação e visão da ANATEL e consumidores e suas organizações de proteção, existindo uma disputa quanto à eficiência da ação da ANATEL em comparação às organizações de proteção.

ANS. Agência Nacional de Saúde Complementar, 2019. Disponivel em: . Acesso em: 13 julho 2019. DIMAGGIO Paul; POWELL Walter. The New Institutionalism in Organizational Analysis-Introduction. Chicago: University of Chicago Press, 1991. PROCON. Fundação PoconSP, 2019. Disponivel em: >. Acesso em: 13 julho 2019.