Resumo

A responsabilidade social das organizações tem sido um tema amplamente debatido por pesquisadores do mundo todo, na busca por um entendimento do que seria essa responsabilidade, não tendo se chegado, ainda, a um consenso sobre qual é o papel das empresas nesse processo. Verificam-se diversos estudos, que discutem a responsabilidade social por várias vertentes, sendo a principal delas a econômica (FERNÁNDEZ; JARA-BERTIN; PINEAUR, 2015; FREGUETE; NOSSA; FUNCHAL, 2015; GATSI et al., 2016; MADRUGA, 2014; PLETSCH; SILVA; HEIN, 2015).

Nesse aspecto tem-se a seguinte questão: Como os clientes percebem a preocupação dos bancos com a responsabilidade social? O objetivo deste estudo é apresentar a percepção dos clientes sobre as práticas de responsabilidade social, que os bancos apresentam em seus relatórios de sustentabilidade.

A responsabilidade social foi definida por Carroll (1979), a partir de quatro vertentes: a) econômica, ou seja, a necessidade de as empresas terem eficiência operacional, rentabilidade, maximização do lucro e competitividade; b) legal, que exige das empresas observação das leis nas esferas federal, estaduais e municipais; c) ética, que se concretiza pela importância de as empresas respeitarem os costumes sociais, as normas, de ter boa cidadania corporativa e o comportamento ético; e, por último a d) filantrópica, prestar assistência às instituições de ensino públicas e privadas.

A pesquisa teve uma abordagem qualitativa, de natureza exploratória e descritiva, utilizando o método de estudo de múltiplos casos, que permite adotar um projeto encaixado, ou seja, realizar vários níveis de análise em um único estudo (EISENHARDT, 1989; CRESWELL, 2014; YIN, 2015). O estudo foi realizado com cinco instituições bancárias, integrantes do Sistema Financeiro Nacional. Os dados foram tratados por meio de análise descritiva dos documentos e do conteúdo das entrevistas.

As categorias de análise foram definidas preliminarmente, a partir dos relatórios de sustentabilidade dos bancos, que são publicados anualmente, tendo como base o do ano 2017. Investigou-se sobre a satisfação dos clientes em relação aos serviços e produtos que o banco oferece, com o atendimento que recebem, em relação às reclamações, com a preocupação com sua saúde financeira, e com a segurança dos seus dados e informações. Na categoria satisfação com serviços e produtos, foi perguntado sobre a disposição do banco ouvir os clientes, quanto à sua satisfação com os serviços oferecidos.

Com o resultado da pesquisa foi possível verificar o que alguns autores concluíram em suas pesquisas, que a maioria dos clientes não consegue enxergar a preocupação do banco com a responsabilidade socioambiental. Ainda, sobre a preocupação dos bancos com a responsabilidade socioambiental, os resultados demonstram que os clientes do sexo masculino têm uma percepção maior que os do sexo feminino em relação ao assunto, porém, mais mulheres não souberam responder à questão. Na categoria mecanismos de queixas e reclamações a maioria dos clientes está satisfeita com seu banco.

CARROLL, A. Three-dimensional Conceptual Model of Corporate Performance. Academy of Management Review, v. 4, n. 4, p. 497-505, 1979. ________. The pyramid of corporate social responsibility: toward the moral management of organizational stakeholders. Business Hori¬zons, v. 34, n. 4, p. 39-48, 1991. CRESEWLL, J. W.. Investigação Qualitativa e Projeto de Pesquisa: escolhendo entre cinco abordagens. 3. ed. Campinas: Pensa, 2014. YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento de métodos. Tradução Cristhian e Mateus Herrera. 5. ed. Porto Alegre, Bookman, 2015.