Resumo

Tornou-se cada vez mais evidente que todos os atores envolvidos no serviço como, por exemplo, consumidores, fornecedores ou sociedade, também desempenham papéis na personalização de suas próprias experiências de serviço (Chandler & Lusch, 2015). Pesquisas são necessárias para explorar como a disposição e as características temporais e relacionais de um ator interagem com as motivações para engajamento e o valor de uma ator. Segundo a SDL, os atores envolvidos não podem oferecer valor, mas podem participar na criação e oferta de proposições de valor.

este trabalho buscou responder à seguinte pergunta: baseada na perspectiva da SDL, como atores do setor de hospitalidade se distribuem dentro do ecossistema de serviços e dispõem-se a interagir entre si para formarem valor? Como objetivo, propor um framework para o estudo da FIV na distribuição dos atores nos diferentes níveis do ecossistema de serviço de hospitalidade e como é feita a interação para formarem valor durante a experiência de serviço. Realizou-se um levantamento bibliográfico referente aos principais construtos da FIV, que são a SDL, a co-criação, a co-destruição e o valor.

A lógica dominante do serviço (SDL) surge como uma abordagem que tira o foco da produção de bens e migra para o foco na provisão de serviço nas organizações (Vargo & Lusch, 2004). O valor é co-criado em um encontro de serviço e trata-se de um processo interativo que envolve diferentes atores, como consumidores, prestadores do serviço e fornecedores (Groonros & Gummerus, 2014). Sendo assim, os atores que sejam co-criadores de valor durante determinado encontro de serviço também podem desempenhar papéis de co-destruidores se não estiverem desempenhando seus papéis definidos.

Para a FIV, os turistas são vistos como experienciadores, criadores e atores, em vez de receptores, intérpretes e observadores. Em termos de valor em contexto, a noção de sistema de serviços, ou seja, a configuração de recursos operados e operacionais conectada a outros sistemas por proposições de valor. Uma experiência turística de FIV é a soma dos eventos psicológicos pelos quais turistas passam, quando contribuem ativamente por meio da participação física e/ou mental em atividades e interagindo com outros sujeitos no ambiente da experiência de serviço (Campos et al., 2018).

Como recomendações, indicam-se estudos quantitativos para construção de escalas que analisem aspectos comportamentais, atitudinais e experimentais da FIV dentro do ecossistema de serviço de hospitalidade. Estudos qualitativos também são altamente aplicáveis. Quase-experimentos poderiam contribuir para a desafiadora tarefa de identificar e discutir os possíveis mecanismos explicativos que sustentam ações e eventos observáveis que estão ligados às relações interorganizacionais (Makkonen & Olkkonen, 2017).

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