Resumo

O sistema de saúde é composto por um conjunto de instituições que trabalham de forma complementar umas às outras no atendimento ao usuário final, muitas vezes, denominado paciente. Ao se analisar a cadeia de valor do segmento de saúde, nota-se a existência de inúmeros atores, cuja atuação nem sempre acontece de forma sinérgica, tornando complexa a gestão e a geração de valor ao usuário. Pode-se considerar que a somatória das interações do usuário com o sistema, dispostas em uma linha do tempo, resulta em uma jornada do seu relacionamento com o sistema de saúde.

O grupo de empresas estudado neste trabalho iniciou suas atividades de prestação de serviços em saúde atuando no transporte terrestre de usuários e expandiu para internação domiciliar e gerenciamento de doentes crônicos. Em virtude de um modelo de atuação pouco integrado do ponto de vista do atendimento ao usuário, e a não adaptação à exigência de custo imposta pelo mercado, a companhia perdeu contratos e receitas, obrigando-a a rever seu modelo de atuação e de governança. O indicador de maior queda foi o lucro bruto, com diminuição de 12,1 pontos percentuais em 4 anos.

Buscou-se uma consultoria para um diagnóstico das ineficiências internas, e aplicou-se uma pesquisa junto aos clientes para medir o nível de satisfação. Ambas corroboraram com a conclusão de que os processos operacionais essenciais da empresa precisavam sofrer mudanças, de forma os recursos humanos e materiais fossem utilizados com maior eficiência, diminuindo os custos, aumentando o valor para o cliente e, consequentemente, para usuário. Ao reorganizar a empresa a partir da perspectiva de processos de negócio, a principal alteração passa a ser o foco no cliente.

O objetivo deste trabalho, elaborado através de uma pesquisa descritiva feita através de estudo de caso único, foi a renovação dos processos operacionais de atendimento ao usuário, estruturando o canal de recebimento das demandas da assistência domiciliar e melhorando o direcionamento para as áreas prestadoras de serviços, minimizando desperdícios e criando valor para o negócio, para os clientes e para os usuários

Foram revisadas atividades, pessoas e estrutura dos processos, e o resultado demonstrou um aumento de 100,1% no registro de ocorrências do sistema de informação e uma diminuição de 47,5% no tempo médio de atendimento ao usuário.

A gestão por processos é um tema que há muito tempo tem sido discutido e aplicado em várias indústrias. Analisar serviços de saúde sob essa perspectiva contribui para que este setor encontre um melhor caminho para sua sustentabilidade e entrega de mais valor para os usuários.