Resumo

O setor de serviços tem manifestado um crescimento relevante, nas últimas décadas, a se tornar um dos setores mais importantes para a propagação da economia no Brasil e no mundo. Em decorrência da intensificação da tecnologia e das mudanças contemporâneas, no cenário socioeconômico, a submissão de uma nova configuração leva as Instituições de Ensino Superior a modificarem seus objetivos, processos e metas. Tais acontecimentos levam essas organizações atribuírem maior atenção no fator qualidade, pois, dessa forma, possuirão a capacidade de satisfazer as necessidades do seu público-alvo.

O artigo possui como problemática: até que ponto o NPS contribui para análise de satisfação dos discentes sobre a qualidade dos serviços educacionais que recebem? Para a compreensão do problema referido, este artigo objetiva: analisar o NPS como um instrumento de gestão para qualidade em serviços educacionais.

O serviço pode ser entendido como uma atividade de natureza intangível que é ofertado na forma de pacote de benefícios, sem obtenção de posse (SARQUIS, 2009). Neste sentido, as Instituições de Ensino Superior necessitam dispor de ferramentas ou métodos capazes de coletar informações importantes sobre o que o aluno espera do serviço ofertado (OLIVEIRA; VIEIRA FILHO; KOVALESKI, 2016). Uma metodologia simples de pesquisa de satisfação é o Net Promoter Score (NPS), a métrica busca medir a lealdade do cliente frequentemente que possibilita uma ação mais segura e eficaz (MARQUES, 2016).

Utilizou-se a ferramenta NPS, para levantamento dos dados de 101 alunos dos 7º e 8º períodos do curso de Administração. A pesquisa de campo foi realizada em quatro unidades de uma Universidade privada, localizada em São Luís -MA. Quanto à análise dos resultados, foi utilizado o Google forms para organização dos dados, Microsoft Excel e análise de conteúdo. Os dados foram codificados, unitizados e categorizados por critérios léxicos. Tomou-se por categorias o pacote de serviços, como instalações de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos, serviços implícitos e informações.

Através da aplicação do Net Promoter Score – NPS junto a discentes de uma IES, verificou-se que os promotores, os satisfeitos que indicam a IES, corresponderam a 45,6% (notas 9 e 10), os alunos neutros (notas 7 e 8), os satisfeitos que não indicam a IES, corresponderam a 52,6% e os discentes detratores (notas de 0 a 6), os insatisfeitos que não indicam a IES, representaram 2% dos acadêmicos. Depois calculou-se o percentual de promotores menos o percentual de detratores chegando-se a 43,6%, a indicar que a Universidade encontra-se na faixa de aperfeiçoamento.

Após a utilização do NPS, foi possível classificar os acadêmicos satisfeitos, neutros e insatisfeitos com os serviços prestados pela Universidade. Através do cálculo do percentual de promotores menos o percentual de detratores, chegou-se a 43,6%, a indicar que a Universidade encontra-se na faixa de aperfeiçoamento. De acordo com Mitre (2018) a experiência oferecida nessa faixa de NPS, necessita de pontos de ajustes, isto é, a organização precisa ouvir os feedbacks para desenvolver mudanças nos processos, treinar os colaboradores e sempre prezar pelo bem-estar dos consumidores.

MARQUES, L. C. Grau de Satisfação Com a Utilização do Método NPS 3º Período e Expectativa 1º Período: caso curso de ciências contábeis do unipam. Revista do COMINE, v. 1, n. 1, 2016. OLIVEIRA, E. A.; VIEIRA FILHO, F. C.; KOVALESKI, J. L. Investigação e Análise da Satisfação de Clientes Usando o Método Net Promoter Score Para Promover Melhorias de Produtos e Processos. Revista Uningá Review, [S.l.], v. 28, n. 3, jan. 2016. SARQUIS, A. B. Estratégias de marketing para serviços: como as organizações de serviços devem estabelecer e implementar estratégias de marketing. São Paulo: Atlas, 2009.