Resumo

Os usuários de serviços financeiros exigem cada vez mais que os serviços oferecidos sejam mais práticos, que possam ser operados independentemente da localização e do tempo, e com os custos menores (GOMBER; KOCH; SIERING, 2017). Sob este compasso, surgiram as fintechs, que são empresas inovadoras ativas no setor financeiro que fazem uso da disponibilidade de comunicação, da onipresença da internet e do processamento automatizado de informações (MILIAN; SPINOLA; CARVALHO, 2019), se destacando pela qualidade e diversidade dos serviços prestados através das tecnologias (LEE; SHIN, 2018).

A literatura tem se dedicado em analisar fatores que impactam principalmente a adoção de serviços bancários digitais nos últimos anos (SHARMA; SHARMA, 2019). Entretanto, há uma escassez de estudos que visam compreender aspectos da pós-adoção, e com o crescimento das fintechs no Brasil, torna-se importante avaliar fatores relacionados ao uso destas tecnologias por seus usuários. O objetivo deste estudo é analisar o papel dos benefícios percebidos, da confiança e dos riscos percebidos na intenção de continuidade de fintechs, especificamente analisando usuários de bancos digitais.

Bhattacherjee (2001) propôs o Modelo de Continuidade de Sistemas de Informação, para explicar o comportamento de pós-adoção de tecnologias da informação por seus usuários, com base na intenção de continuidade, onde sua principal premissa é que a intenção de continuidade está baseada em experiências de uso da tecnologia, que afetam a utilidade percebida do usuário e consequentemente a probabilidade do usuário continuar ou descontinuar o uso da tecnologia. Com base neste modelo, propõe-se um modelo de pesquisa multidimensional, reunindo os construtos BP, CONF, RP, RFIN, RSEG, ROPE e IC.

O presente estudo, de caráter exploratório, foi realizado através de uma pesquisa de natureza quantitativa e teve a sua coleta de dados realizada por uma survey online. A população alvo desta pesquisa foram usuários de bancos digitais brasileiros, que são considerados fintechs. Tendo em vista o caráter preditivo da pesquisa, foi adotado o PLS-SEM como método para testar as hipóteses propostas no modelo, seguindo as recomendações de Hair et al. (2017). A análise estatística dos dados foi realizada através dos softwares SPSS e SmartPLS 3.0.

Os Benefícios Percebidos e a Confiança se relacionam positivamente com a Intenção de Continuidade, já os Riscos Percebidos se relacionam negativamente com a Intenção de Continuidade. O Risco Financeiro e Risco de Segurança estão positivamente associados aos Riscos Percebidos pelos usuários de bancos digitais. Referente aos coeficientes de caminho, pode-se afirmar que a Confiança (β=0,368) possui a relação mais representativa com a Intenção de Continuidade, já o Risco Financeiro (β=0,558) é a dimensão de risco mais associado positivamente com os Riscos Percebidos.

Os resultados da pesquisa recomendam que os bancos digitais devem estabelecer a prioridade na gestão da manutenção da confiança de seus usuários e clientes, pois foi o fator mais indicado pelos respondentes. Nossas descobertas podem auxiliar os bancos digitais e demais fintechs a entenderem o comportamento de seus usuários a partir dos fatores do modelo de pesquisa.

ADAPA, S.; ROY, S. K. Consumers’ post-adoption behaviour towards Internet banking: empirical evidence from Australia. Behaviour & Information Technology, v. 36, n. 9, p. 970–983, 2017. BHATTACHERJEE, A. Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model. MIS Quarterly, v. 25, n. 3, p. 351-370, 2001. RYU, H.-S. What makes users willing or hesitant to use Fintech?: the moderating effect of user type. Industrial Management & Data Systems, v. 118, n. 3, p. 541-569, 2018.