Resumo

No território sul-matogrossense a gastronomia se compreende como um importante fator de geração de economia ao Estado, quando considerado a atividade turística. A divulgação espontânea das experiências dos consumidores, principalmente no que tange a informações a estrangeiros, trata-se da principal ferramenta de decisão de turistas no MS, sendo tanto pelo contato destes com sua rede pessoal, quanto as impressões que colocam na web. As emoções expressas por consumidores na web, que passaram por uma falha no serviço gastronômico no MS, se mostram como um campo a ser explorado.

Considerando as falhas experienciadas por clientes em serviços de alimentação no MS, quais tons emocionais são expressos por eles no TripAdvisor? Dessa maneira, o objetivo deste trabalho consiste em analisar a emoção de consumidores de restaurantes do MS frente a uma falha de serviço. Nesse sentido, buscou-se propor uma análise dos tons emocionais por meio do software ToneAnalyzer (Analisador de Tons), elaborado pela IBM Corporation, a partir do boca-a-boca online negativo presente no TripAdvisor; bem como compreender quais falhas foram mais recorrentes e o posicionamento dos restaurantes.

Realizou-se um resgate bibliográfico sobre o marketing de serviço, valor percebido pelo consumidor, a satisfação, as falhas no serviço e as formas de verbalização das percepções dos clientes (boca-a-boca online). Em seguida foram mapeados trabalhos sobre os aspectos emocionais e os métodos computacionais cognitivos dispostos no mercado para a coleta de emoções de clientes, especialmente o Tone Analyzer.

Efetuou-se inicialmente a seleção de 47 municípios do MS por meio do Mapa Turístico de MS, que após filtragens, reduziu-se para 7. Adotando-se o mapeamento dos 50 restaurantes no ranking de cada município, pelo TripAdvisor, coletou-se um total de 950 NWOMs. Priorizou-se os comentários que se encontravam agrupados nas seções “horrível” e “ruim”, em língua inglesa e francesa, em decorrência do método do software de análise dos tons emocionais (IBM Watson Tone Analyze), onde resultou em 51 NWOMs, distribuídos em 31 restaurantes pelos municípios selecionados.

Por meio das avaliações, evidenciou-se que as principais falhas no serviço turístico-alimentar se condicionam a qualidade dos pratos apresentados e o seu sabor (62%), seguido do atendimento ou pela demora do pedido (44%) e o preço, considerado bastante elevado (28%). Quanto aos tons emocionais gerais, a tristeza foi o item mais apontado pelo software, indicando um sentimento de perda (ou sacrifício) com a empresa. Percebeu-se que os clientes pouco denotaram raiva, repugnância e medo. Com relação aos estilos textuais, estes foram bastante diversos, com scores principalmente elevados.

Por meio da análise das avaliações decorrentes de uma falha no serviço foi possível observar que o atendimento, o preço e aspectos relacionados aos pratos foram se mostraram como os fatores que mais geram sacrifícios aos clientes. A expressão das emoções, viabilizados pela ferramenta de análise de tons da IBM, mostram que os clientes, em geral, denotam tristeza ao relatar sua experiência no TripAdvisor, além da variável alegria, que pode significar um estado de paz interior, segurança e contentamento. Os estilos da escrita, por outro lado, se mostraram variados,mas com scores elevados.

AGRAWAL, A; SONAWANE, S.A; BABEETHA, S. Tone Analyzer. International. Journal of Engineering Science and Computing, v. 7, n. 10, p. 1-5, 2017. BROWN, J.; BRODERICK, A.J; LEE, N. Word of mouth communication within online communities: conceptualizing the online social network. Journal of Interactive Marketing, v. 21, n.3, p. 2-20, 2007. MATTILA, A.S; RO, H. Customer, satisfaction, service failure and service recovery. In: OH, H.; PIZAM, A. Handbook of Hospitallity Marketing Management, p. 297-323, Butterworth-Heirnemann: Oxford, 2008.