Resumo

As instituições financeiras vêm se transformando rapidamente nos últimos anos e o comportamento do consumidor também. O panorama setorial tornou-se mais complexo e concorrido com a chegada das fintechs e gigantes de tecnologia que oferecem múltiplos serviços financeiros sem necessidade de intermediação bancária. Além disso, a automação dos principais serviços oferecidos pelos bancos faz com que as soluções disponíveis se assemelhem a um mercado de commodities, exigindo propostas de serviços cada vez mais personalizadas e complexas tornando a fidelização de clientes um grande desafio

O trabalho explora o panorama atual do varejo financeiro e realça a relação autorreforçadora da satisfação de funcionários e clientes na geração de resultados superiores a partir do exame da cadeia serviços-lucro de um grande Banco Nacional (BN) com diversas agências e milhões de clientes no Brasil

Apoiado nas pesquisas internas de Satisfação de Clientes e de Engajamento, Clima de 2017, diagnosticou-se com o estudo os principais pontos de insatisfação. Na primeira, verificou-se distanciamento do BN em relação aos concorrentes quanto ao atendimento de funcionários e gerentes. Na segunda, identificou-se que faltam incentivos à autonomia e estímulos à inovação, à valorização do funcionário no trabalho, revelando uma lacuna para se estabelecer a relação autorreforçadora entre a satisfação de funcionários e clientes na geração de resultados superiores pelo banco

Diante do diagnóstico obtido na análise das pesquisas vislumbrou-se a oportunidade de elevar a produtividade dos colaboradores do BN por meio de ações de engajamento a um propósito comum para promover a elevação dos índices de satisfação do cliente, elevar o nível de percepção de valor dos serviços de atendimento prestados e para alcançar maiores resultados pelo banco. Portanto, o objetivo geral do estudo é propor ações para estimular e potencializar o engajamento, a satisfação e a produtividade dos funcionários do BN para elevar os índices de satisfação do cliente e os resultados do banco

A proposta ainda não foi implantada em decorrência do gigantismo do BN e das suas especificidades regionais. Contudo, espera-se que a implantação do plano de ações sugerido eleve satisfação dos funcionários que lidam diretamente com os clientes a patamares superiores ao desejado pelo banco nas Pesquisas de Satisfação e Engajamento (4,50) e eleve o índice de satisfação dos clientes ao patamar de (75 pontos) considerado adequado pelo banco de forma a contribuir para elevação dos retornos financeiros do banco realçando o fator humano como diferencial competitivo.

O estudo descreve o dilema que o setor enfrenta para atingir seus objetivos de maneira eficiente diante das transformações tecnológicas promovidas por fintechs e gigantes da tecnologia e traz o fator humano como fonte para criação de valor e diferencial competitivo nos mais variados contextos e dimensões de prestação de serviços. Nesse sentido inova e contribui ao realçar as relações autorreforçadoras da cadeia serviços-lucro na gestão da satisfação do cliente e dos resultados em setores específicos e organizações