Resumo

O crescimento no número de Instituições de Ensino Superior privadas no Brasil bem como a concorrência nesse mercado levou buscas por estratégias para intensificar o relacionamento com os estudantes, enquanto a ampla utilização da Internet pôs as mídias sociais como veículo para essas estratégias. A partir dessa necessidade, veio à tona o student relationship management, como uma alternativa para inserir ações de relacionamento com o cliente no cenário educacional. As mídias sociais sendo amplamente utilizadas a nível global, tem sido um veículo para intensificar laços entre IES e estudantes.

O estudo tem como objetivo principal, analisar as estratégias de student relationship management utilizadas por Instituições de Ensino Superior privadas junto a seus estudantes, através das mídias sociais. Para isto, buscou-se: identificar ações de SRM adotadas por instituições de ensino superior; identificar as ações de SRM através das mídias sociais mais valorizadas pelos estudantes; e identificar a percepção dos alunos a respeito do seu relacionamento com a IES através das mídias sociais.

As principais discussões do referencial teórico referem-se ao conceito e aplicação das estratégias de SRM no ensino superior, baseadas principalmente nos estudos de Gomes et al (2014), Moraes (2016). A discussão em torno da utilização SRM através das mídias sociais como forma de relacionamento com estudantes é discutida nesse estudo por Siqueira e Bronsztein (2015); Almeida et al (2015), Santana et al (2018).

Trata-se de uma pesquisa exploratória e descritiva com abordagem predominantemente quantitativa. O estudo foi constituído em duas etapas, primeiramente foi realizada a análise das interações, engajamento e conteúdo das mídias sociais (Facebook e Instagram) de três Instituições de Ensino Superior privadas localizadas no Estado de Sergipe, para identificar as principais ações de SRM realizadas por meios dessas mídias. Posteriormente foi aplicado um questionário junto aos alunos em uma dessas IES, para identificar as ações de SRM através das mídias sociais mais valorizadas pelos estudantes.

Os resultados mostram que a maior taxa de engajamento nas mídias sociais aconteceu no mês de setembro, as interações mais frequentes foram as curtidas e as menos frequentes os comentários. Com relação ao tipo de conteúdo postado, identificou-se que nem todas as IES buscam postar aquilo que é mais relevante para os alunos. Com relação a avaliação dos alunos sobre as mídias sociais, de maneira geral essa avaliação pode ser considerada média indicando que os alunos não estão completamente satisfeitos com a utilização das mídias sociais pela instituição.

A partir da análise dos dados foi possível concluir que as IES estudas ainda precisam melhorar algumas ações de SRM através das mídias sociais, como a busca por postagem de conteúdo mais próxima a realidade dos estudantes, visando maior engajamento e interações dos estudantes nessas mídias. Foi possível concluir também que o papel da IES para fortalecer esse relacionamento via mídias digitais é fundamental para gerar mais interações, devendo elas, estimular a interação por meio de conteúdo relevante para os alunos e por frequentes interações com os estudantes.

SIQUEIRA, O. S.; BRONSZTEIN, K. P. Jogos sociais e publicidade: refletindo sobre os quatro níveis de engajamento digital do consumidor. Culturas Midiáticas, v. 8, n. 1, 2015. SANTANA, D. P. et al. Gestão de Relacionamento com o estudante de Instituições de Ensino Superior: Proposta de adoção do Student Relationship Managemant (SRM) através das mídias sociais. Revista Formadores, v.11, n. 3, 2018. RIBEIRO S., F.; R. R. MONTEIRO. Marketing digital e marketing de relacionamento: interação e engajamento como determinantes do crescimento de páginas do Facebook. Navus, 2015.