Resumo

Os bancos digitais, chamados de Fintechs (Financial Technology) tem como objetivo a prestação de serviços que engloba a parte financeira e tecnológica e são vistas como a tecnologia que vai revolucionar a indústria bancária (Wonglimpiyarat, 2017). Os bancos digitais tem usado a digitalização como uma estratégia de relacionamento com o consumidor (Okada & Souza, 2011), pois oferece praticidade, eficiência e menores custos, além de relaciona-se com o a população mais jovem (Pinochet, Diogo, Lopes, Herrero, & Bueno, 2019).

O problema de pesquisa é: “Qual a influência do risco e da expectativa sobre a intenção comportamental do consumidor na adoção de uma inovação de serviços?”, o objetivo geral é entender como o processo de adoção de bancos virtuais por parte dos consumidores. Os objetivos específicos são: avaliar a influência da expectativa de desempenho da Fintech sobre a intenção comportamental; compreender de que maneira a expectativa de esforço afeta a intenção comportamental; entender o efeito do risco percebido na intenção comportamental.

O modelo UTUAT abrange a Expectativa de Desempenho, relacionada sobre o que o consumidor espera a respeito do desempenho de um produto ou serviço (Venkatesh et al., 2003), a Expectativa de Esforço expressa a facilidade esperada pelo consumidor ao usar um produto, serviço ou tecnologia (Venkatesh, Thong, & Xu, 2012) e o Risco Percebido é o grau que o consumidor acredita que suas informações ou que ele próprio estará exposto no futuro a determinados tipos de risco (Martins et al., 2014).

O método de pesquisa desse trabalho pode ser dividido em duas fases, sendo primeira de natureza qualitativa e caráter exploratório, realizada no período de fevereiro a abril de 2019, sendo a técnica de análise a avaliação de conteúdo. A segunda fase da pesquisa, com direcionamento quantitativo, tem caráter descritivo, substanciada no desenvolvimento de hipóteses e ocorreu no período de abril a maio de 2019, e a análise estatística foi empregada o modelo de equações estruturais (MEE).

A fase exploratória revelou que a falta de interesse em migrar para conta virtual é relacionada com insegurança bem como a falta de divulgação ou comunicação adequada. Na fase descritiva, com 271 respostas válidas, foram suportadas as três hipóteses propostas. É possível afirmar que a Expectativa de Desempenho tem influência na Intenção Comportamental; a relação entre Expectativa de Esforço e Intenção Comportamental mostra que, a facilidade de uso de empresas virtuais favorece a intenção de adoção, mas o grande receio dos consumidores é o risco de perda financeira ou roubo de dados.

O entendimento do processo de adoção dessa inovação tecnológica em serviços tem gerado cada vez mais interesse por parte de acadêmicos e gestores de empresas bancárias. É fundamental prover cada vez mais informações e melhorar a transparência, com o intuito de reduzir a incerteza e a percepção do risco por parte dos consumidores. O risco percebido é um fator importante quando da abertura de uma conta em uma Fintech. Isso exige das Fintechs, melhor comunicação com o consumidor e com os possíveis e futuros clientes, com o intuito de reduzir a percepção do risco.

Brown, S. A., Dennis, A. R., & Venkatesh, V. (2010). Predicting Collaboration Technology Use: Integrating Technology Adoption and Collaboration Research. Journal of Management Information Systems, 27(2), 9–54. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (2nd ed.). Thousand Oaks: Sage Publications, Inc. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3), 425–478.