Resumo

O objetivo deste trabalho é analisar os serviços atualmente desenvolvidos por um programa de microcrédito para empreendedores, com a finalidade de propor melhorias incrementais ou o desenvolvimento de novos serviços que sejam aplicáveis à realidade do Programa. Para tanto, os estudos em Inovação em Serviços, especificamente a abordagem integradora, é utilizada para embasar análise e proposta de melhoria. Tal abordagem trouxe a discussão de como a interação entre vetores e características, internos e externos, dentro de um processo de produção de bens e serviços, pode resultar em Inovação.

O contexto investigado trata-se de um programa municipal de microcrédito, o Empreender Bananeiras, que possui um papel inovador na medida em que busca desenvolver empreendimentos locais, ajudando-os a fornecer serviços de melhor qualidade e com características inovadoras, que deve acontecer através de conhecimentos técnicos na área gerencial disponibilizado aos empreendedores. O Programa Empreender Bananeiras foi criado com o intuito de fornecer acesso ao microcrédito e suporte aos empreendedores locais para que desenvolvam habilidades de gestão e se desenvolvam.

Apesar de o Programa gerar uma contribuição significativa ao fomentar a economia do município, são identificadas algumas lacunas no modo como os serviços são fornecidos. Dentre elas, evidenciou-se que as etapas do processo são organizadas de forma linear sem demonstrar envolvimento com o usuário final; as etapas de Inscrição, Visita, Orientação/Curso de capacitação, Elaboração do plano de negócios, Concessão ao crédito e Pós crédito, não estão sendo realizadas conforme previsto, além de possuírem um caráter limitado em termos de resultados.

Com base nas etapas realizadas para a concessão ao crédito foram propostas modificações em seus serviços, dentre elas, destacam-se: (1) A interação por meio da Estratégia de Inovação entre clientes e provedores do serviço; (2) A introdução do usuário no serviço, com a proposta do modelo circular das etapas; (3) Parcerias para minimizar o tempo de espera e promover as Orientações; (4) Treinamento e qualificação dos provedores, para execução dos serviços; (5) realização das Orientações aos usuários do serviço em etapas, para subsidiar o planos individuais do Plano de Negócio.

A análise do Programa revelou que o problema não estava apenas em trazer o usuário para dentro do processo do serviço, mas também, capacitar os colaboradores para realização do serviço de maneira mais integrada ao usuário, e por isso, o Programa Empreender Bananeiras também teria que passar por modificações em relação às Competências diretas dos provedores. Como principal resultado, foi elaborada uma proposta focando em modificações em cada uma das etapas, identificando os vetores de inovação a serem modificados e as Estratégias de Inovação a serem implementadas.

A proposta apresentada serve de subsídio para operacionalização do Programa analisado, mas também, pode servir para outros empreendimentos de concessão ao crédito produtivo orientado que tenham uma lógica de funcionamento similar ao Programa Empreender Bananeiras. A principal contribuição dela consiste em demonstrar como o usuário pode ser incorporado ao processo, considerando que as suas competências são centrais para o desenvolvimento de serviços inovadores, e isso será capaz de gerar melhores resultados ao Programa e, consequentemente, aos empreendimentos assistidos por ele.