Resumo

A cada dia, em todos os segmentos de negócios, diante da concorrência, torna-se essencial oferecer produtos e serviços com alta qualidade ao menor preço possível. E nesse ambiente, uma das preocupações das empresas está em manter vendas com rentabilidade, bem como reter clientes que sejam rentáveis. É importante que as empresas tomem conhecimento dos custos para atender a seus clientes, bem como da rentabilidade de cada um deles.

Como a metodologia do Cost to Serve™ contribui como instrumento de gestão para a análise da rentabilidade de segmentos de mercado em uma empresa industrial que distribui componentes eletro-eletrônicos para diferentes mercados, tais como: automotivo, aparelhos eletrônicos de consumo, aparelhos médicos, máquinas industriais, telecomunicações e aviação? O objetivo da mesma é verificar como a utilização da metodologia do Cost to Serve™contribui como instrumento de gestão para a análise da rentabilidade de segmento de mercado dos clientes atendidos por centro regional de distribuição (hub).

Os custos para servir os clientes são incorridos no momento de prestar serviços a cada um dos clientes, o que refletirá em determinada rentabilidade e que permite o estabelecimento de segmentação de mercados ou clientes. As empresas devem analisar a rentabilidade dos clientes, que são consumidores de serviços. A rentabilidade de cada cliente varia na mesma proporção do custo incorrido para atender cada cliente. ao diferenciar cada cliente dentro da matriz de rentabilidade, custos para servir e lealdade dos clientes, os recursos da empresa devem ser alocados para estes conforme sua estratégia.

No desenvolvimento deste artigo foi realizada uma pesquisa qualitativa, por meio de um Estudo de Caso, que foi desenvolvido em uma empresa multinacional manufatureira de componentes eletroeletrônicos para diferentes mercados, tais como: automotivo, aparelhos eletrônicos de consumo, aparelhos médicos, máquinas industriais, telecomunicações e aviação. A escolha da empresa ocorreu em função da conveniência, diante da disponibilidade e acessibilidade dos gestores, para a viabilidade da referida pesquisa, que ocorreu em Agosto de 2015.

Foi possível perceber variação significativa na Margem Direta entre os diferentes clientes. Todas estas variações, antes não visíveis aos gestores, contribuem, de forma significativa, para o resultado de cada segmento de mercado e da empresa como um todo. Neste estudo de caso, também foi verificado como a metodologia do Cost to Serve™ pode ser utilizada para identificar os custos de atividades que se tornam ocultos no dia a dia, e acabam por não compor o preço dos serviços prestados e impactar a rentabilidade da operação.

Constatou-se que o nível de serviço de clientes diferentes pode ser semelhante, mas estes podem incorrer em custos diferentes para atendê-los. Sem uma metodologia adequada para a apropriação dos custos incorridos pelos diversos segmentos de mercado ou clientes, pode-se tomar decisões errôneas sobre a retenção de clientes rentáveis ou dispensa de clientes não rentáveis. Verificou-se como a utilização da metodologia do Cost to Serve™ contribui como instrumento de gestão para a análise da rentabilidade de segmento de mercado dos clientes atendidos por centro regional de distribuição.

BRAITHWAITE, A.; SAMAKH, E. The cost-to-serve method. International Journal of Logistics Management, v. 9, n. 1, p. 69-84, 1998. FREEMAN, B.; HAASZ, S.; LIZZOLA, S.; SEIERSEN, N. Managing your Cost-to-Serve. Supply Chain Forum: An International Journal, v. 1, n. 1, p. 18-28, 2000. https://doi.org/10.1080/16258312.2000.11517068. GUERREIRO, R.; BIO, S.R.; MERSCHMANN, E.V.V. Cost-to-serve measurement and customer profitability analysis. International Journal of Logistic Management, v.19. n. 3, 2008.