Resumo

O conceito de orientação ao cliente foi desenvolvido há mais de 30 anos e é bastante explorado nos estudos de marketing. Por outro lado, o conceito de inteligência emocional é mais recente, tendo sido proposto como a capacidade de processar informações emocionais de forma acurada e eficiente a partir de processos mentais de reconhecimento, regulação e uso adaptativo das emoções próprias e alheias. O desenvolvimento da satisfação dos clientes e a lucratividade de longo prazo estão relacionadas aos vendedores com maior orientação ao cliente, que por sua vez apresentam melhor desempenho em vendas

O objetivo desta pesquisa é identificar relações entre inteligência emocional de vendedores e orientação ao cliente e orientação a vendas

Realizou-se uma revisão da literatura sobre inteligência emocional de vendedores e orientação ao cliente e aplicou-se dois instrumentos por meio de pesquisa de campo com 167 vendedores brasileiros: (a) Escala de Orientação à Vendas e Orientação ao Cliente (SOCO), desenvolvido Saxe e Weitz (1982), para mensurar os níveis de orientação ao cliente; (b) Escala de Inteligência Emocional de Wong e Law (WLEIS), desenvolvido por Wong e Law (2002) para mensurar os traços de inteligência emocional

Com o objetivo de identificar as relações entre inteligência emocional de vendedores e orientação ao cliente e orientação a vendas foram utilizadas duas escalas para medir os constructos que juntamente com dados demográficos compuseram um questionário de autopreenchimento eletrônico. As normalidades foram testadas com Kolmogorov-Smirnov, e em função dos resultados foram conduzidas as correlações e testes de hipóteses apropriados

Encontrou-se alta correlação positiva entre as pontuações de orientação ao cliente e a Inteligência emocional total, avaliação das próprias emoções e regulação das emoções. Já para a orientação a vendas, encontrou-se alta correlação negativa com Inteligência emocional total e avaliação das próprias emoções. Adicionalmente, foi possível constatar que a idade parece estar correlacionada com a avaliação das próprias emoções

A orientação ao cliente é cerca de 6% explicada pela avaliação das próprias emoções, 24% pela regulação das emoções e 10% pela inteligência emocional total, ou seja, vendedores que têm melhor compreensão das razões de seus sentimentos, maior consciência dos motivos de seu grau de felicidade e são capazes de controlar seu temperamento, acalmando-se rapidamente quando estão irritados, são mais orientados ao cliente. No oposto, indivíduos que apresentaram altos índices de orientação a vendas tem menor inteligência emocional total e possui menores escores da avaliação de suas próprias emoções

GOLEMAN, D. (1995). Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva; WONG, C., & LAW, D. S. (2002). The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study. Leadership Quarterly, 13, 243-274; BAR-ON, R. (2006). The BarOn Model of Social and Emotional Intelligence. Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations – Issues in Emotional Intelligence, 1-28