Diante da evolução tecnológica, para não perder o mercado, as empresas prestadoras de serviços contábeis precisam de estratégias competitivas. Para isso, a boa gestão e o foco na qualidade dos serviços prestados pode ser um caminho a ser seguido por estas organizações. Entretanto, por se tratar de um tipo de serviço que exige um alto nível de conhecimento e pessoas capacitadas, os fatores que influenciam a percepção do cliente a respeito da qualidade em serviços de contabilidade podem ser diferentes de outros setores que em tese prestam serviços menos complexos.
O objetivo do estudo foi identificar as dimensões da qualidade dos serviços de contabilidade sob o ponto de vista dos diferentes atores envolvidos no processo.
Explorou-se os diferentes conceitos da qualidade de serviços, que de forma geral podem ser descritos como o julgamento de qualidade recebida pelo serviço prestado em relação a expectativa, que pode ser baseada nas próprias experiências do consumidor ou de outros. Além disso, foram discutidos os principais pontos dos modelos mais importantes de avaliação da qualidade de serviços existentes na literatura.
Foram realizadas vinte entrevistas em profundidade com contadores, clientes, consultor, representantes da categoria e professores de ciências contábeis. Em seguida, utilizou-se técnicas de codificação pra analisar os dados coletados.
A codificação e análise dos dados coletados revelou seis dimensões da qualidade dos serviços contábeis: a visão consultiva, a capacitação, a eficiência, a comunicação, a inovação tecnológica e a confiança. Além disso, foi possível identificar os indicadores que compõem cada uma destas dimensões. Os resultados permitiram desenvolver um modelo conceitual da qualidade dos serviços contábeis.
Pode-se concluir que a qualidade dos serviços contábeis é um conceito que envolve aspectos de natureza estratégica, técnica, instrumental e intangível, e que podem ser analisados de forma específica pelos contadores para a garantia da entrega de um serviço de qualidade.
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