Resumo

A lei exige que o setor público no Brasil disponibilize informações de interesse coletivo, por meio dos portais da transparência (BRASIL, 2011). Harrison et al. (2012) afirmam que se os dados não forem importantes para o cidadão, a transparência não gera confiança. O estudo aborda confiança na administração pública, usabilidade, informatividade, eficácia da informação e satisfação cidadã.

Há estudos que verificam a adequação dos portais da transparência a padrões pré-definidos, havendo carência de pesquisas sobre a satisfação de tais sites a partir da percepção do cidadão. O presente trabalho investiga essa percepção, baseado em parâmetros definidos na literatura do e-government. Verifica-se, ainda, a associação entre a satisfação do cidadão com o portal e a confiança na administração pública.

A falta de transparência leva à desconfiança no setor público (VALLE, 2014). A usabilidade do site influencia o uso (BELANCHE; CASALÓ; GUINALÍU, 2012). A informatividade facilita a busca (RICHARD, 2005; KIM, 2010). A efetividade (GAO, BAI, 2014) ocorre com uso de linguagem adequada (GRUMAN, 2012). Certos elementos influenciam a satisfação do consumidor (BELANCHE, CASALÓ; GUINALÍU, 2012).

Elaborou-se modelo empírico para verificar a relação entre a eficácia da informação, informatividade e usabilidade com a satisfação do cidadão com o portal, bem como a sua associação com a confiança no setor público. Utilizou-se abordagem quantitativa, com estatística descritiva e multivariada, por meio de pesquisa survey com 350 indivíduos.

Os resultados indicam que a eficácia da informação foi o atributo mais relevante na relação direta com a satisfação, seguido pela informatividade e usabilidade. Ademais, o estudo apontou que a satisfação com o portal tem impacto direto na confiança. Outrossim, as conclusões apontaram que a usabilidade não está adequada às gerações digitais que, inclusive, não demonstraram satisfação com o portal da transparência.

Há incremento da satisfação com o portal pelo aumento da percepção de usabilidade. São significativos os efeitos diretos da satisfação sobre a confiança no setor público. A satisfação é positivamente associada, com maior significância, com informatividade. Foi confirmada a associação entre eficácia da informação e satisfação. A eficácia da informação e a informatividade são os atributos de maior percepção pelo cidadão no portal da transparência, apresentando-se, ainda, como relevantes na relação com a satisfação do cidadão.

BELANCHE, D.; CASALÓ, L.; GUINALÍU, M. Website usability, consumer satisfaction and the intention to use a website: The moderating effect of perceived risk. Journal of Retailing and Consumer Services, n.19, p. 124–132, 2012. GAO, L.; BAI, X. Online consumer behaviour and its relationship to website atmospheric induced flow: Insights into online travel agencies in China. Journal of Retailing and Consumer Services, p. 1-13, 2014. GRUMAN, M. Lei de Acesso à Informação: Revista Debates, v.6, n.3, p.97-108, 2012.