Resumo

O caso de ensino apresenta a trajetória do correspondente bancário Farmabeta, empresa que inicialmente atuava no varejo farmacêutico, e que desde 2013 passou a oferecer serviços no segmento financeiro. O elemento central do caso refere-se à atuação da organização como correspondente bancário, e o estudo demonstra a aplicação de pesquisa da satisfação por meio da ferramenta Janela do Cliente.

Contribuir para que os alunos consigam visualizar, a partir de um exemplo prático, as aplicações da ferramenta de pesquisa de satisfação “Janela do Cliente”, mediante: ● Identificação das características de tal ferramenta; ● Identificação das limitações de tal ferramenta; ● Identificação de possíveis motivos que levam aos resultados identificados pela ferramenta; ● Compreensão das possíveis alternativas dos gestores para melhorar o desempenho dos atributos identificados pela “Janela do Cliente” como relevantes e não atendidos de forma satisfatória pela organização de estudo.

Foram realizadas quinze entrevistas, com funcionários e clientes da organização, de forma a identificar o que cada entrevistado considerava importante referente à prestação de serviços no correspondente bancário. Com os clientes, também foi aplicado um questionário, solicitando que avaliassem cada um dos atributos identificados nas entrevistas, a partir de dois critérios: nível de importância e de satisfação. No total, foram coletadas 238 respostas de clientes.

Marketing, Administração de Pequenas Empresas e Administração Estratégica.

ALBANEZ, J. A. P.; GARCIA, S. F. A.; GALLI, L. C. L. A. Métodos de Pesquisa de Satisfação de Clientes: um Estudo Bibliométrico. PMKT – Revista Brasileira de Pesquisas de Marketing, Opinião e Mídia, V. 16, p. 1-27, 2015. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A.; BERRY, L. L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. v. 49, Fall, 1985. PIÑOL, S. T. Janela do Cliente-Aluno nos Cursos de Pós-Graduação. In: IV Colóquio Internacional sobre Gestão Universitária na América do Sul, 2004, Florianópolis. Anais... Florianópolis, 2004, p. 1-10.