Resumo

A era da informação tem exigido profissionais cada vez mais capacitados. Nesse contexto, cresce a procura por essa capacitação em Instituições de Ensino Superior (IES) e essas organizações, sobretudo as do segmento público, precisam buscar estratégias para diminuir os índices de evasão por parte dos alunos. Com a expansão da internet e o crescimento das mídias sociais, as IES, tanto públicas quanto privadas, têm utilizado novas ferramentas digitais, a fim de buscar intensificar o relacionamento com seus clientes.

A presente pesquisa buscou responder ao seguinte questionamento: Como as Instituições de Ensino Superior Públicas têm utilizado as mídias sociais para a gestão do relacionamento com os estudantes? A partir do problema, a pesquisa teve como objetivo principal, analisar as estratégias de relacionamento com os estudantes através das mídias sociais, em Instituições de Ensino Superior Públicas do Estado de Sergipe.

O marketing de relacionamento proporciona às universidades a identificação de informações importantes sobre os alunos e percepções sobre a qualidade da instituição. Tais informações são essenciais para a gestão do ensino, pois a evasão de alunos nas IES tem sido grande preocupação (BRASIL, 2016). A evolução das mídias e tecnologias da informação e comunicação permite diversos meios de interação, vistas “na forma como os indivíduos se relacionam entre si e como se relacionam com as plataformas midiáticas da contemporaneidade” (SIQUEIRA; BRONSZTEIN, 2015, p. 139).

Para atingir os objetivos, foram levantados dados das páginas oficiais do Facebook da Universidade Federal de Sergipe (UFS) e do Instituto Federal de Sergipe (IFS) de janeiro a dezembro do ano de 2017. Foram analisadas as interações entre as instituições e os usuários e, em seguida, foram calculadas as taxas de interações e engajamento, através dos indicadores de interação identificados no estudo de Ribeiro e Monteiro (2015); Souza e Gosling (2012). Posteriormente, foi realizada a análise de conteúdo dos comentários das páginas do Facebook das duas IES.

Verificou-se que as IES possuem uma frequência de postagem de pelos menos uma publicação por dia. A taxa de engajamento anual da UFS foi de 0,0018793 e a do IFS foi 0,0018434. Identificou-se ainda que nem sempre o período com maior frequência de postagem teve maior quantidade de interações. Na análise qualitativa dos comentários, observou-se que os mais frequentes, no período analisado, foram os comentários neutros e as solicitações de informações, e que apenas o IFS interage com os alunos por meio dos comentários e responde as solicitações de informações dos mesmos.

O estudo atingiu os objetivos propostos e foram apontadas sugestões de melhoria para a gestão do relacionamento com os estudantes através das mídias sociais. Sugeriu-se a utilização de ferramentas capazes de monitorar as interações nas páginas, ferramentas de Gestão de mídias sociais, atualmente bastante utilizadas no mercado. Foi sugerido, ainda, que sejam realizadas pesquisas qualitativas que analisem os conteúdos postados pelas IES para que se possa identificar aqueles que mais geram interações por parte dos alunos.

BRASIL, K. S. O marketing de relacionamento como estratégia para fidelização e retenção de alunos em Instituições de ensino superior. Negócios em Projeção, v. 7, n. 1, p. 54–68, 23 set. 2016. SIQUEIRA, O. S.; BRONSZTEIN, K. P. Jogos sociais e publicidade: refletindo sobre os quatro níveis de engajamento digital do consumidor. Culturas Midiáticas, v. 8, n. 1, 26 jun. 2015. Disponível em: . Acesso em: 21 abr. 2018.