Resumo

A produção brasileira sobre as relações entre as diversas áreas que governam o setor hoteleiro é bastante escassa. Não se encontram pesquisas quantitativas que se apoiem em fatos para identificar oportunidades e problemas nesta área potencialmente criadora de percepções positivas ou negativas por parte dos clientes/hóspedes. A hospedagem pode ser simplesmente um lugar onde dormir e repousar, mas, também um conjunto de serviços que vão muito além de fornecer uma cama.

Pergunta orientadora: Como a Hospitalidade e as Diretrizes Organizacionais influenciam o Atendimento, na hotelaria? Objetivo geral: analisar as influências da Hospitalidade e Diretrizes Organizacionais sobre o Atendimento na hotelaria. Foram elaboradas três hipóteses: H1 – A Hospitalidade influencia o Atendimento, na hotelaria. H2 – A Hospitalidade influencia as Diretrizes Organizacionais, na hotelaria. H3 – As Diretrizes Organizacionais influenciam o Atendimento, na hotelaria.

O constructo A Hospitalidade foi baseado em Ariffin e Maghzi (2012) e Lashley (2008) que propuseram escalas para medir valores hospitaleiros. As Diretrizes Organizacionais basearam-se em Robinson e Lynch (2007) no conceito de nível macro e micro da Hospitalidade e, Dawson, Abbott e Shoemaker (2011) que as relacionaram. O Atendimento reflete os contatos entre a empresa e os clientes/hóspedes. Foi inspirado em Hemmington (2007), Gentile, Spiller e Noci (2007), Lashley (2008), Lugosi (2009)

O modelo é formado por três constructos formados em escalas oriundas da literatura, previamente testadas: Hospitalidade, Diretrizes Organizacionais e Atendimento, Para avaliar sua consistência utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais – SEM (Structural Equation Modeling), pelo método dos Mínimos Quadrados Parciais – PLS (Partial Least Square). Foi feito um pré-teste para ajustar o modelo e um teste final com 134 respondentes, cuja amostra foi calculada por meio do software G*Power 3.1.7.

Os resultados indicam que o constructo, Diretrizes Organizacionais desempenha um papel de mediação da Hospitalidade, desde o ponto de vista do pessoal do Atendimento, que por sua vez não reconhecem a mesma influência da Hospitalidade quando ligada diretamente às suas atividades. A H1 mostrou um coeficiente de caminho de 0, 391, a H2 de 0,808 e, a H3 de 0,423, para β das regressões lineares de 0>0,0. O p-valor de cada Caminho indica que sua confiabilidade é excelente, já que todos ficaram <0,05.

O objetivo geral da pesquisa foi atingido, já que as relações entre Hospitalidade, Diretrizes Organizacionais e Atendimento na hotelaria indicaram que quanto maior Hospitalidade oferecida em hotelaria, melhor é a avaliação dos colaboradores de que as Diretrizes Organizacionais os auxiliam no Atendimento aos clientes/hóspedes. O instrumento, após os ajustes provou que é capaz de medir o que propôs podendo ser replicado futuramente, uma contribuição inédita para os estudos da Hospitalidade.

Ariffin e Maghzi (2012), Lashley (2008), Robinson e Lynch (2007), Dawson, Abbott e Shoemaker (2011), Hemmington (2007), Gentile, Spiller e Noci (2007), Lugosi (2009), Moretti (2015), Knutson, et al. (2009), Ringle, Silva e Bido (2014) e Braga Júnior e Silva (2014), DeVellis (2003), Hair et al (2012), Malhotra (2012), Zomerdijk e Voss (2010), Verhoef et al. (2009).